[Etude] La gestion des commandes, pièce maîtresse de la croissance cross-canal

Forrester a interrogé 337 décideurs aux Etats-Unis, en Europe et en Asie afin de faire le point sur leurs stratégies omnicanal et surtout, pour savoir quels sont les outils qu'ils jugent importants et nécessaires pour mener à bien le déploiement de cette stratégie.

L'étude démontre que 78% des sondés jugent qu'une solution OMS leur serait bénéfique pour parfaire leur stratégie omnicanal. Cependant, seuls 49% d'entre eux ont, jusqu'à présent, investi dans une solution OMS.

Au contraire, la plupart juge les solutions mal équipées, pas assez "robustes" pour supporter des commandes online et cross-canal complexes et pas assez flexibles pour soutenir de nouvelles fonctionnalités omnicanal. La gestion des commandes joue un rôle primordial sur la croissance cross-canal des entreprises en leur fournissant des fonctionnalités telles que le web-to-store mais également en améliorant la logistique entre les commandes sur le web et les magasins physiques.

Une priorité pour les décideurs

39% des décideurs interrogés ont embauché ou créé un poste spécifique en interne principalement dédié à la mise en place et le pilotage de la stratégie omnicanal. L'enquête souligne que l'enlèvement en magasin (store pick up), les livraisons en magasin (shop to store) et l'envoi à partir du magasin (ship from store) sont primordiaux pour les e-commerçants.

Parmi les bénéfices mis en avant, les options d'enlèvement en magasin, donneraient aux distributeurs un meilleur trafic en magasin et de nouvelles opportunités cross canal. 63% des interrogés pensent qu'investir dans une solution omnicanal, leur confiera un avantage compétitif non négligeable, par rapport aux pure players : état des stocks à jour, réduction des coûts de livraison et des délais de livraison, etc.

Les entreprises ayant déjà un OMS en place, ont constaté que 35% de leurs ventes en magasins physiques proviennent des commandes en ligne.