[Étude] Un consommateur européen sur 5 a déjà fait des achats par le biais d'agents vocaux et textuels

Dans son rapport "Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice", Mastercard révèle que les consommateurs placent la commodité au centre de leurs préoccupations et que la réponse à leurs attentes est essentielle à l'adoption du commerce conversationnel.

Avec le search vocal, les consommateurs ont affaire à des êtres humains, à des chatbots ou à une combinaison des deux pour bénéficier d'un service personnalisé.

Un manque encore de sécurité

L'étude montre que 87% des consommateurs américains ont conscience de l'utilisation d'agents vocaux et textuels, et que 66% en ont déjà fait usage dans le passé. Dans l'UE, un consommateur sur 5 a déjà fait des achats par le biais d'agents vocaux ou textuels (21% ont fait des achats, 16% ont effectué des paiements et 7% ont réalisé des opérations bancaires).

Toutefois, l'étude révèle également qu'en dépit du fait qu'il existe déjà de nombreux assistants vocaux établis et de services vocaux sur le marché, la voix - et le commerce conversationnel en particulier - n'ont pas encore livré tout leur potentiel. Bon nombre de consommateurs se montrent inquiets au sujet des commandes vocales, surtout dans le domaine de l'e-commerce. Le manque de sécurité visible est la principale raison pour laquelle les consommateurs renoncent à des transactions d'e-commerce, selon une étude récente (The 2018 Global Fraud and Identity Report, Experian).

Pourtant, c'est une opportunité de marché qui devrait connaître une croissance exponentielle dans les années à venir. D'après les consultants en stratégie OC&C, quelque 40 milliards de dollars seront dépensés dans le search vocal d'ici à 2022 (5 milliards de dollars au Royaume-Uni), soit 6% et 3% de toutes les dépenses en ligne. Afin de maximiser cette opportunité des commandes vocales, la confiance, en plus de la commodité et de la facilité d'emploi, sera la véritable clé pour stimuler son adoption. Les partenariats seront eux aussi essentiels, car c'est l'ampleur de l'écosystème qui peut faire ou défaire une plateforme.