Bazaarvoice publie la deuxième édition de son baromètre trimestriel The Conversation Index

Bazaarvoice vient de publier son baromètre The Conversation Index, qui analyse 5,8 millions de données sur les attentes des consommateurs, formulées au travers de leurs avis et témoignages. 

 Voici quelques extraits de cette étude :

Mobiles : la navigation n’est qu’un début
Les consommateurs se servent de plus en plus de leurs terminaux mobiles tout au long du parcours d’achat, et pas seulement pour naviguer sur les sites marchands. The Conversation Index révèle que l’optimisation pour les téléphones mobiles et l’iPad doit venir en tête des priorités, notamment en ce qui concerne les transactions mobiles et la possibilité
offerte aux consommateurs d’interagir directement avec une marque en lui faisant part de leurs avis, voire en les notant.

Au cours des fêtes de fin d’année 2011, l’iPad (40% des visites mobiles) a été plus utilisé que l’iPhone (30%) et les téléphones sous Android (25%). Les utilisateurs d’iPad représentent aujourd’hui une part croissante des auteurs de contenus en ligne et pas uniquement des pages vues. Entre avril et septembre, l’iPad s’est imposé comme le terminal mobile privilégié pour poster des commentaires.

Services financiers : les données sociales sont la nouvelle monnaie
Tous les consommateurs ne sont pas identiques. En cernant les attentes et besoins des différents types de clients, les marketeurs peuvent employer le langage et le mode d’interaction appropriés, afin d’éviter tout retournement au cours du cycle de vie du client.

Les clients de longue date sont moins satisfaits mais plus prolixes. Les nouveaux clients des services financiers attribuent aux produits des notes 8% plus positives, en moyenne, que les clients de longue date (plus de 20 ans), mais 77% de ces derniers seraient prêts à recommander leur établissement financier (constituant ainsi le deuxième segment de promoteurs par ordre de taille). Les clients de longue date produisent 32% du total des avis sur les produits (soit plus que tout autre groupe) et rédigent environ 30% de contenus en plus.

Les seniors ne sont pas silencieux. 19% du volume des avis clients provient de consommateurs âgés de 66 ans ou plus (contre 25% pour la tranche 25-34 ans), preuve que les seniors sont au fait du commerce social.

Avis conso : les enjeux
Au moment de faire leur choix pour l’achat d’un produit ou service, les consommateurs se tournent vers les avis et indications d’autres personnes comme eux. Les marques qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui recueilleront les avis des consommateurs et exploiteront ces informations fiables pour éclairer les choix des consommateurs sur tous les canaux : Internet, réseaux sociaux, terminaux mobiles et magasins. Les entreprises devront également éviter les erreurs susceptibles d’avoir un impact négatif sur le bouche-à-oreille.