Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Sur l'ensemble des secteurs concernés par l'édition 2014 de cette étude, Eptica a observé des évolutions importantes dans le secteur bancaire. Si 40% des établissements bancaires proposaient un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2012, elles sont aujourd'hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter. Les banques semblent par conséquent très adeptes des réseaux sociaux en matière de relation client, puisque selon Eptica, le d'équipement des banques est au-dessus de la moyenne des secteurs étudiés. Mais sans pertinence des interactions la présence n'est rien. Et l'étude révèle que lorsqu'une question a été posée via Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% seulement étaient pertinentes. La même question a été posée par Twitter que par email. Sur les 90% de banques possédant un compte Twitter, 95% ont apporté une réponse. Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions. Il y a donc des progrès à faire !

L'email en perte de vitesse ?

Lors de la précédente édition de l'étude Eptica, en 2012, 60% des banques communiquaient un email de contact sur leurs sites, elles ne sont que 20% en 2014. Un email a donc pu être envoyé à 20% des banques étudiées. Seule la moitié de celles-ci a répondu, soit 10% (contre 30% en 2012). Le canal Email n'est donc pas privilégié pour l'acquisition de nouveaux clients et semble réservé aux seuls clients déjà référencés. Les banques concentrent-elles dès lors leurs moyens et leur attention sur d'autres canaux comme le chat ? Il semble que non. 10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web. Le self-service en revanche semble privilégié. C'est donc aux clients ou prospects qu'il revient de trouver, par eux-mêmes la réponse à leurs interrogations. Ainsi, 70% des sites web contiennent un moteur de recherche, 30% disposent d'un FAQ statique, et 40% proposent un web self-service.