Attention aux commentaires sur vos clients !

Oui le CRM peut être un fabuleux outil pour garder l'historique de son client et annoter des informations précieuses sur lui... Mais non, il n'est pas possible d'y mettre n'importe quelles données. Foncia est en train d'en faire la lourde expérience. Le Conseil d'Etat vient en effet de confirmer la décision de la CNIL du 5 juillet 2011 prononçant un avertissement public à l'encontre du groupe Foncia pour commentaires excessifs sur leurs clients et prospects.

C'est à l'occasion d'un contrôle opéré auprès du groupe Foncia en 2010, que la CNIL a constaté dans les fichiers la présence de milliers de commentaires excessifs portant sur des clients ou futurs clients d'agences immobilières, filiales du groupe. Selon le communiqué de la CNIL, l'enquête de la Commission nationale de l'informatique et des libertés a mis en évidence:

• des commentaires insultants ou relatifs à des condamnations : " enquête du SRPJ en cours, problèmes d'alcool et expulsion d'un logement ", " il sentait l'alcool lors de la visite " ;
• des informations sur l'état de santé des personnes : " Monsieur a la maladie de parkinson et des problèmes pour parler ", " recherche un T3(...) pour se rapprocher de leur fille (atteinte d'un cancer) " ;
• des informations sur les opinions religieuses : " Famille de juifs très pratiquante ".

Au regard de ces informations la CNIL a décidé de prononcer un avertissement public à l'encontre du groupe Foncia. En réaction, la société a demandé au Conseil d'Etat, en 2011, l'annulation de cette décision de sanction de la CNIL. Ce qu'a rejeté le Conseil d'Etat qui s'est prononcé par un arrêt rendu le 12 mars 2014. Le Conseil d'Etat considère en effet que la CNIL n'a pas infligé une sanction disproportionnée eu égard à la gravité des commentaires constatés au sein du logiciel de gestion des ventes et des locations. Il juge, par ailleurs, que la publicité de la sanction prononcée, qui a le caractère d'une sanction complémentaire, ne doit pas faire l'objet d'une motivation spécifique et distincte de la sanction principale.

La CNIL rappelle que les zones commentaires disponibles dans certains logiciels de gestion de clients ou de prospects ne doivent contenir que des informations objectives et que les personnes concernées ont le droit de demander à accéder à ces commentaires.