J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

À presque 60 ans, la société familiale fondée par Natan, Marcel et Bernard Darty a bien grandi. Présente en France, en Belgique et aux Pays-Bas, l'enseigne spécialiste de l'électroménager, du multimédia, du son, de l'image et de la téléphonie, rachetée en mai dernier par la Fnac pour 1,16 milliard d'euros, dispose en 2016 de plus de 400 magasins. Un dispositif "brick and mortar" qui continue à cro î tre grâce, désormais, au succès de sa franchise. Entre mars 2014 et juillet 2016, non moins de 75 franchises sont venues resserrer le maillage territorial de l'enseigne en France. Pour autant, la stratégie de développement de Darty passe plus que jamais par le digital. Ouvert en 1999, Darty.fr représente, selon les chiffres disponibles pour le quatrième trimestre 2015, 16 % des ventes globales de l'enseigne, ce qui fait du site marchand son premier canal de vente. Pour l'année 2015, le chiffre d'affaires de Darty.fr est estimé à 525 millions d'euros. Avec plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois, le site se hisse à la neuvième place du classement des 15 sites marchands les plus visités dressé par la Fevad pour le premier semestre 2016.

LE BRIEF

Déçue par la prestation du prestataire auquel l'enseigne confiait la lutte contre la fraude en ligne, Darty décide en 2015 d'en changer. Si elle souhaite ainsi faire baisser le taux de fraude, jugé trop important, elle vise également un autre objectif, moins facilement mesurable mais tout aussi stratégique pour l'auteur du "contrat de confiance" : améliorer sa relation client, endommagée par ce qui ressemble à un excès de suspicion. " Il y avait une forte insatisfaction de la part de nos clients, en lien avec la manière dont ils étaient traités " témoigne Mathias Chamouleau, responsable prévention des fraudes et paiement e-commerce pour Darty.

LE CONTEXTE

Au terme d'un processus de benchmarking, Darty porte son choix sur Sell Secure, la solution lancée en 2012 par la filiale d'Auchan spécialisée dans le crédit à la consommation et les services financiers, Oney Banque Accord. L'éditeur compense sa jeunesse par deux atouts, estime Mathias Chamouleau : " Une expertise technologique pointue et un ambassadeur charismatique et dévoué en la personne de Sebastien Carletti, business developer en charge de faire évoluer la solution ."

LE DÉPLOIEMENT

Sell Secure est déployé en novembre 2015. L'éditeur se voit confier l'ensemble des flux relatifs aux commandes passées sur Darty. fr. Il a pour mission d'en évaluer l'authenticité en croisant plusieurs critères. Au cas par cas, les commandes suspectes font l'objet de traitements supplémentaires qui reposent sur le dialogue et l'échange d'information entre l'enseigne et son prestataire. " Il s'agit véritablement d'un travail de collaboration ", estime Mathias Chamouleau. Résultat : le taux de fraude commence à décliner six mois après le déploiement. Autre critère de satisfaction : " Les délais de traitement des commandes sont très rapides ", souligne Mathias Chamouleau. Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. " L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client ", se réjouit le responsable de la lutte antifraude. Charlotte Marchalant