DossierRencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

3 - Nespresso : une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client

Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes.

Sur quels leviers la marque Nespresso capitalise-t-elle pour offrir un service de qualité ?

Quand nous avons démarré Nespresso en France, il y a 22 ans, les clients pouvaient déjà commander par téléphone 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Aujourd'hui, c'est toujours le cas, et ce, sur davantage de canaux. La plupart des initiatives proviennent des équipes qui font évoluer les process de manière continue. Leur question au quotidien est : comment peut-on s'améliorer ? Nous essayons toujours d'allier le fonctionnel et l'émotionnel dans l'accueil, les gestes et les mots. Au téléphone, par exemple, nous avions pris l'habitude d'utiliser systématiquement un script. Les clients réguliers nous ont demandé d'arrêter notre bla-bla. Nous avons donc transformé notre phrase d'accueil : le "Savez-vous précisément ce que vous souhaitez commander ou préférez-vous que je vous accompagne pour votre commande ?" convient beaucoup plus à nos membres. Nous leur laissons le choix et faisons preuve de plus d'empathie.

Vidéo : Arnaud Deschamps lors du Baromètre de l'Intimité Client 2013

Vous misez sur les retours de vos clients pour vous améliorer. Comment cela se déroule-t-il, concrètement ?

Nous avons commencé par mettre en place un système d'échange de best practices via un livre d'or dans chaque boutique. Nous avons ensuite échangé les livres d'or pour que les différentes équipes découvrent les expérimentations de chacun. Désormais, nous disposons d'une plateforme collaborative sur laquelle les salariés évoquent leur expérience et les pratiques commerciales qui se sont révélées prometteuses. Ils réalisent même des films pour promouvoir les méthodes les plus efficaces. Tout le monde a accès à cette plateforme. D'ailleurs, si nous voulons que la culture de l'entreprise soit centrée sur le service, nous devons impliquer tout le monde. Par exemple, les informaticiens font également du service clients interne. S'ils ne remplissent pas leur rôle correctement, le client en bout de chaîne, risque d'être impacté.