DossierRencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client

A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services.

Arnaud Deschamps (Nespresso France)

Comment la marque Nespresso entre-t-elle en contact avec un nouveau client ?

Dès qu'un client achète sa machine, il devient automatiquement membre du Club Nespresso. Nous avons séquencé notre relation client sur les deux premières années. Nous commençons par appeler tous les nouveaux clients, environ deux mois après l'achat de leur machine. Nous nous assurons que tout fonctionne correctement et, s'ils ont des besoins, nous leur proposons des solutions. Par exemple, si un membre nous explique qu'il lui est difficile de se déplacer en boutique, nous l'informons qu'il peut se faire livrer. Ce premier appel n'a pas pour objectif de vendre quoi que ce soit. Il vise à s'assurer de la satisfaction de notre nouveau membre.

De quelle façon recueillez-vous la voix du client et qu'en faites-vous ?

Depuis le début, nous avons choisi de ne pas commercialiser nos produits en grande distribution. Notre chance est donc d'être en relation directe avec nos clients par téléphone, e-mail, en boutique ou via les réseaux sociaux. Si l'un de nos vendeurs reçoit plusieurs fois la même problématique dans la journée, nous agissons en urgence pour la régler. Nous recueillons également leurs avis au quotidien pour nous améliorer sans cesse et créer de nouveaux services. Par exemple, beaucoup de clients se sont plaint des files d'attente trop longues en magasin. Nous avons donc créé un service baptisé "Boutique pick- up" : le client appelle pour récupérer sa commande deux heures plus tard dans la boutique de son choix. Il peut aussi le faire via notre application mobile. Pour ceux qui craignaient de ne pas recevoir leurs capsules, nous avons également imaginé le service "Nespresso your time". Après avoir passé commande, les clients peuvent se faire livrer à domicile sur le créneau de leur choix, du lundi au samedi, de 7 heures à 22 heures et le dimanche matin jusqu'à 13 heures. Le coursier en profite alors pour récupérer les capsules usagées. Ces initiatives ont été inspirées par nos membres.

Pourquoi avoir créé un club Nespresso ?

Le club induit la notion de relation et de convictions partagées par les clients avec la marque. Nous les informons de nos dernières innovations et créations. Nous leur faisons également la promesse de nous améliorer sans cesse à leur contact et de les informer en transparence de ce que l'on fait au quotidien. Si nous n'avions pas été en relation directe avec eux depuis le début, nous ne serions pas ce que nous sommes aujourd'hui. Perdre l'interaction avec les clients, c'est se priver d'une richesse incroyable. Nespresso est véritablement un espace de cocréation, où nous essayons de transformer chaque difficulté en réponse surprenante et créative. C'est ce qu'attendent nos membres.