DossierRencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

2 - Nespresso : quelle est la culture de la marque ?

Le luxe, l'agriculture de pointe, la technologie sont des composantes de l'ADN de Nespresso. La marque s'applique à offrir un service à la hauteur de ses produits. L'initiative des employés est privilégiée pour atteindre cet objectif.

Quel est l'ADN de Nespresso ?

L'ADN repose sur trois cultures : l'agriculture et l'artisanat du café, l'innovation et la technologie, et enfin, le service à l'image de l'hôtellerie de luxe. Nous croyons à la relation client personnalisée qui crée de la valeur pour nos membres et pour l'entreprise. Dès le départ, nous avons décidé de sortir le café de la banalité pour créer des expériences d'exception. Le café est la deuxième boisson la plus consommée après l'eau dans le monde : en France, on consomme 37 milliards de tasses par an. Pourtant, il n'y avait pas d'offre de dégustation, au même titre que pour le vin. Nous avons donc inventé les grands crus de café reposant sur l'innovation et l'agriculture de pointe. En termes de service, nous avons voulu être à la hauteur de nos produits. On ne peut pas mettre autant de passion à fabriquer des grands crus et proposer un service déceptif. Nous misons aussi sur le prolongement de l'expérience en faisant voyager nos membres et en partageant avec eux la culture du café. Nous leur parlons du produit, de sa provenance, de sa culture et de sa production.

Pour adhérer à la culture Nespresso, comment les salariés sont-ils formés ?

Avant de s'attaquer à l'opérationnel, les nouveaux arrivants suivent deux semaines intensives de formation : ils rencontrent alors l'ensemble des services de l'entreprise. Chaque année, nous dispensons 40 000 heures de formation auprès de 1 000 salariés. D'une part, pour être performant en termes de service, il faut les former à la prise d'initiatives. Cela permet d'éviter la situation classique : le client n'obtient pas de réponse, car un conseiller de vente doit recevoir l'accord de son manager, qui lui-même doit en référer à son supérieur. D'autre part, nous ne faisons pas d'incentive à la vente car nous recherchons avant tout à offrir un conseil personnalisé. Dans l'univers du service, le pouvoir de décision doit appartenir aux salariés au contact du client, afin que chacun puisse prendre la liberté de répondre au mieux. Aujourd'hui, par exemple, les nouveaux recrutés s'appuient sur des scripts pour démarrer en confiance. Mais, une fois qu'ils se sentent à l'aise et qu'ils ont acquis suffisamment de compétences, ils délaissent le script.