DossierRencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

5 - Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso

A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients ? Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client ?

Nespresso dispose de trois canaux principaux : la boutique, le téléphone et le Web. Chacun joue un rôle différent ?

En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent "Waouh". Mais nous devons aussi pouvoir créer cet effet sur le Web. Nous pourrions, par exemple, envoyer un étui de capsules d'un nouveau cru à nos clients et leur proposer, à une date et une heure précises, de faire une dégustation en live via des échanges sur Twitter. Avec les outils technologiques, nous allons pouvoir recréer des expériences à distance comme en boutique. Aujourd'hui, notre enjeu majeur, c'est le multicanal. Nous conservons l'historique de nos clients dès qu'ils entrent en interaction avec nous. Quel que soit le canal utilisé à chaque fois, nous traçons l'ensemble de leur parcours. De cette façon, chaque collaborateur sait ce qu'a vécu un membre et peut se montrer proactif si besoin.

Les réseaux sociaux ont-ils changé la donne pour la relation client chez Nespresso ?

Ces nouveaux canaux n'ont rien bouleversé, car nous avons toujours écouté les demandes de nos membres. La seule différence, c'est qu'ils rendent leurs commentaires publics. Mais, la qualité des informations qu'ils nous transmettaient à travers les canaux traditionnels était identique et notre traitement reste le même.

Vidéo : intervention d'Arnaud Deschamps lors du Baromètre Intimité Client 2013