[Enquête] Mutation digitale : faites évoluer votre PME ou disparaissez !

Mais la présence d'une entreprise sur le Web ne se limite pas à un site vitrine ou même marchand. Les réseaux sociaux sont également une porte d'entrée pour les prospects et le support d'un contact plus direct avec eux. "La principale force du digital consiste à offrir le moyen d'entretenir une relation personnalisée avec son client", insiste Patrick Bertrand, directeur général de Cegid, éditeur de logiciels.

En effet, les internautes interagissent de plus en plus grâce au numérique, avec d'autres utilisateurs mais aussi avec les ­entreprises. À leur tour, ces dernières se saisissent de ces changements de comportement et, pour améliorer l'expérience client, y répondent grâce au numérique. "Avec les outils digitaux, nos usagers ont un besoin d'immédiateté sans précédent. Dès qu'un train a deux minutes de retard, ils commencent à twitter", souligne Barbara Dalibard, directrice générale de SNCF Voyages.

La compagnie s'est donc mise au tempo en dotant ses équipes de tablettes et de smartphones suivant l'état du trafic grâce, notamment, à la digitalisation du réseau. Et pour anticiper au mieux les réactions des usagers sur le Web, elle a déployé, en partenariat avec la RATP, des fils Twitter pour chaque ligne du réseau en Île-de-France, afin de communiquer, en direct, avec les voyageurs.

Utiliser les avis clients

Si ces innovations améliorent l'expérience client, elles s'accompagnent d'exigences nouvelles d'efficacité et de réactivité. "Quand on vous interroge sur les réseaux sociaux, il faut répondre vite, sinon, cela peut susciter un avis négatif du client et donc nuire à votre e-réputation", alerte Frédéric Bellotti (SI PME).

S'ils sont contraignants, ces processus digitaux ­ génèrent cependant, une fois intégrés, des gains de temps et, surtout, de compétitivité. Car toutes ces réactions de consommateurs sont une source de connaissance client pour l'entreprise. Et justement, en conférant une place importante à l'usage, le "think digital" implique d'utiliser les réactions des utilisateurs dans les processus d'innovation ou de développement de nouveaux produits. "Il faut être à l'écoute de son marché, via les réseaux sociaux, d'une part, mais aussi grâce à des enquêtes de satisfaction ou des boîtes à idées?", souligne Luc Doladille, directeur du pôle consulting d'Umanis, société de services en ingénierie ­informatique (SSII).