[Tribune] Êtes-vous prêts pour le c-commerce ?

Si les années 2000 auront connu l'essor des sites web de commerce électronique, que les années 2010 auront fait la part belle aux applications pour smartphones, la décennie 2020 pourrait être celle du commerce conversationnel au sein des applications de messaging.

En l'espace de quelques années, les habitudes des consommateurs ont considérablement changé avec non seulement une montée en puissance du " mobile ", premier écran devant le desktop, captant 60 à 70% des audiences digitales, mais au sein de cet écran mobile, la guerre est également déclarée entre le web mobile (10% du temps d'écran), les applications natives (environ 40% du temps d'écran) et les " super applications ", issues de l'univers du divertissement ou des réseaux sociaux, et qui captent désormais de 30 à 50% du temps d'écran selon les générations.

Selon Médiamétrie, les messageries instantanées attirent désormais chaque jour plus de 27 millions d'utilisateurs en France, et sont désormais plus populaires que le courrier électronique, en particulier parmi les Millenials ou la Génération Z, qui plébiscitent ces environnements conversationnels.

Sur ce segment, le champion est incontestablement WhatsApp, Numéro 1 mondial avec 2 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois dont 32,4 millions en France (+32% en 2020) ce qui la place devant Instagram (31,8 M)), Messenger (28 M) ou encore Snapchat (23,4 M).

Cette mutation des usages s'observe facilement en Chine, où une " super application " comme WeChat cannibalise non seulement le web mais également les applications natives de marques, qui préfèrent désormais développer des " mini applications " au sein de la messagerie chinoise, pour mieux interagir avec leurs consommateurs. Et ce phénomène va également s'observer dans les pays occidentaux, avec la mutation de messageries comme Messenger ou WhatsApp, qui ambitionnent non seulement de connecter le monde, mais également de mettre un pied dans l'univers transactionnel.

WhatsApp a ouvert en 2018 un nouveau service destiné aux entreprises : WhatsApp Business, qui permet aux marques d'engager de véritables conversations avec leurs clients, mais également de présenter leurs produits dans des catalogues et bientôt de vendre ces mêmes produits au sein de boutiques. Selon Facebook, plus de 175 millions d'utilisateurs interagissent chaque jour dans le monde avec une marque sur cette messagerie et le groupe, également propriétaire d'Instagram et Messenger, ne cache plus ses ambitions dans le commerce conversationnel. Qu'il s'agisse de WeChat en Chine, des applications du groupe Facebook, de iMessage et de " Apple Business Chat " mais également du futur RCS, soutenu par les opérateurs et Google, tous les grands noms de l'internet s'engagent désormais dans le " social commerce ".

Pour les marques et les commerçants, l'enjeu est non seulement d'investir de nouveaux environnements où se trouvent déjà leurs clients, mais également de bénéficier d'une interface digitale unique, capable de gérer les phases de promotion, de vente.. et de service client. Un C-commerce avec un C comme Conversation et dont l'ambition sera bien évidemment d'améliorer les taux de Conversion des marchands, en offrant une meilleure expérience à leurs consommateurs. Alors, êtes vous prêts pour ce c-commerce ?