[Tribune] Soldes d'été : le pouvoir de la voix pour les équipes en magasin

Selon une étude d'Adyen, 64% des clients considèrent ainsi que les magasins physiques sont un point de contact important, même s'ils achètent en ligne auprès du même commerçant. Les soldes représentent l'une des périodes majeures pour encourager les visites en boutiques. Cependant, avant de chercher les dernières innovations pour assurer des expériences omnicanales, il est nécessaire de garantir les bases en matière de communication, notamment grâce au pouvoir de la voix.

Points de vente et instantanéité des communications

La croissance du travail à distance a mis en lumière l'expérience des employés de bureau, avec des solutions de communication optimisées pour leurs besoins de travail hybride. Dans les points de vente physiques, le virage de la transformation digitale est bien plus long. Pourtant, les équipes terrain jouent un rôle crucial dans le parcours d'achat des clients et représentent 2,7 milliards de collaborateurs à travers le monde.

Un écart se creuse ainsi entre employés de bureau, équipés de technologies toujours plus modernes, et leurs collègues sur le terrain, qui doivent basculer entre divers terminaux (scanners, terminaux de paiement, talkies-walkies) aux interfaces obsolètes, et pas toujours connectés au système de communication de l'entreprise.

Le travail sur le terrain nécessite une communication instantanée, avec une connexion fiable à tout moment pour échanger avec les différents interlocuteurs : les clients, les sites distants, les différents rayons, la zone de stockage et le siège.

De plus, le travail sur le terrain implique des communications tout en étant en mouvement ou bien qu'ayant les mains occupées, pour répondre aux besoins d'instantanéité des clients. Lorsqu'ils se déplacent, ces derniers ont des exigences élevées, et se tourneront sans hésiter vers un concurrent en cas de problème.

Selon un sondage OpinionWay pour La Retail Tech, l'attente prioritaire en matière de pouvoir d'achat est d'avoir davantage de promotions en magasin, pour 62% des clients. Ce chiffre montre ainsi la volonté des clients de se déplacer en boutique en période de soldes. En dehors du pouvoir d'achat, les clients attendent principalement qu'il y ait moins de rupture de stock (39%), moins d'attente en caisse (37%), et la possibilité de tester ou essayer les produits (32%). Autant d'aspects qui peuvent être optimisés grâce à une communication fluide.

Le pouvoir de la voix pour les équipes terrain

Grâce à son caractère instantané, la voix répond aux besoins des équipes terrain et permet une meilleure circulation de l'information. Bien qu'elle soit déjà utilisée dans les points de vente, elle limite souvent les employés, notamment en raison de problèmes de connectivité ou du manque d'intégration avec les autres outils.

En s'appuyant sur le cloud, les enseignes peuvent moderniser leur approche de la voix. Les collaborateurs peuvent par exemple utiliser le mode talkie-walkie depuis un smartphone, pour échanger en direct avec leurs collègues, sans contrainte de distance ni de couverture radio. Cette approche vient également régler certains défis des travailleurs sur le terrain, en réduisant le nombre de terminaux utilisés, et en permettant l'écoute des messages en mode "mains libres".

Une autre problématique terrain est l'organisation de l'information : il est par exemple courant que tous les employés reçoivent l'ensemble des annonces vocales sur leurs terminaux, ce qui peut amener à une surcharge d'information et une baisse de productivité. En rationalisant les flux de communication, les enseignes peuvent organiser des canaux de communication (par rayon ou par responsabilités, par exemple) sur les canaux voix, mais également ceux à l'écrit.

Unifier les communications des équipes terrain dans une application mobile leur permet également des échanges plus fluides avec les autres sites de l'entreprise.

Il est par exemple possible de communiquer avec le siège par la voix, en visio, ou par message écrit, et ce, depuis un seul terminal. La possibilité de passer d'une communication talkie-walkie à un appel, voire à une vidéo peut être fortement utile pour partager par exemple l'aperçu d'une animation en magasin en période de soldes. Les fonctionnalités d'IA comme la réduction du bruit ou la transcription des réunions viennent également aider les équipes terrain dans leurs missions.