[Tribune] 5 conseils pour développer son activité de seconde main

La crise du Covid a été un véritable révélateur et accélérateur de tendances qui a encouragé la population à mieux consommer. Mais qu'est-ce que cela signifie ? Mieux consommer c'est acheter moins, mais mieux, tout en favorisant la durabilité des produits en leur donnant une seconde vie. En 2021, 44 % des Français ont acheté au moins un article reconditionné dont 55 % des 18-34 ans. Afin de répondre à cet engouement, les retailers se sont adaptés pour répondre aux pure players qui ont préempté ce secteur. Aujourd'hui, la valorisation de Backmarket (5,1 milliards d'euros) est trois fois supérieure à celle du groupe Fnac Darty.

Afin de ne pas être distancés, les retailers traditionnels doivent s'adapter en proposant des produits reconditionnés. Il est important de maîtriser toutes les étapes de la chaîne de valeur afin de limiter les coûts et d'optimiser l'expérience client.

1. Développer son sourcing

Les produits de seconde main sont devenus des produits pénuriques. C'est pour cela qu'il est important de multiplier les sources d'approvisionnement. Le premier moyen est interne ! Les retailers génèrent par le droit de rétractation sur l'e-commerce et le SAV un volume important de produits ne pouvant pas être revendus comme neufs. Le second moyen est d'utiliser ses points de vente afin d'y installer des bornes pour racheter via des bons d'achats les produits usagés et leur donner une seconde vie. Le dernier moyen est d'identifier, selon vos secteurs d'activité, des acteurs ayant une activité générant un grand nombre de produits de seconde main. Dans le monde de la téléphonie, les spécialistes de l'occasion mettent en place des accords avec les opérateurs français et étrangers, notamment américains, qui n'arrivent pas à écouler leurs produits usagés et qui peuvent encore avoir une seconde vie.

2. Mettre en place un processus qualité

Une fois le problème du sourcing résolu, il est important de mettre en place un PLM afin de gérer le cycle de vie des produits et de créer des processus qualité afin d'identifier les points de contrôle incontournables. Les produits seront donc testés, restaurés, vidés de leur contenu et qualifiés afin de répondre à un état d'occasion.

L'objectif est d'avoir pour le client la meilleure expérience possible sans être déçu par le produit réceptionné.

Une charte qualité doit être mise en place afin de reprendre les différents points incontournables de qualité du produit reconditionné, par exemple pour un PC on prendra en considération l'état de la batterie, l'écran, le clavier, le trackpad, le châssis et les accessoires.

3. Communiquer sur son site

Les processus qualité doivent être détaillés et transparents afin que les clients puissent comprendre la manière dont les produits sont sélectionnés et remis en l'état. Les différents états produits (par exemple : neuf, parfait, très bon, bon) doivent faire l'objet d'un descriptif détaillé, on retrouve même sur certains sites une simulation concrète de ce qu'implique chaque état (rayures, impacts, capacité de la batterie, etc.). Les précisions personnalisées au produit sont encore plus plébiscitées par les clients puisqu'ils savent exactement le produit qu'ils recevront. Il est même possible d'aller jusqu'à une photo en plus de celle générique du produit. Les magasins sont aussi générateurs de produits d'occasions, le site e-commerce sera donc une formidable tribune pour leur permettre de vendre leurs produits.

4. Soigner son expédition et l'expérience post-achat

Les produits d'occasion peuvent générer un grand nombre de retours et impacter la satisfaction client. Il est donc important de prendre toutes les précautions lors de l'envoi du produit. On retrouve pour cela plusieurs méthodes :

- Proposer gratuitement sur les produits techniques une coque et un protège écran afin de rendre invisible des chocs sur le produit

- Proposer des accessoires neufs comme le chargeur et les écouteurs

- Proposer une garantie supplémentaire afin d'accompagner le client s'il a un déboire avec son achat

L'ensemble de ces éléments permettront d'enchanter l'expérience d'achat tout en limitant au maximum les retours produits qui sont supérieurs au standard du marché pour les produits d'occasion.

5. Réinventer son mode de distribution

Les nouveaux modes de consommation ont changé la posture face à la propriété d'un objet. Le système du PAAS pour « Product as a service » prend du terrain et le produit d'occasion en est la pierre angulaire. Comme pour les voitures et le leasing, les produits techniques, les produits de bricolage ou même des meubles peuvent être loués à court, moyen et long termes. Des acteurs se développent afin d'aider les retailers à répondre à ces problématiques.

Un nouveau modèle de consommation s'offre aux consommateurs avec le marché de la seconde main. En 2021, 14 % des smartphones vendus en France étaient reconditionnés. L'adaptation des retailers doit se faire rapidement afin de se positionner sur ce marché et ne pas laisser de nouveaux acteurs se l'approprier. Ces adaptations ne se feront pas sans des investissements et une refonte de l'organisation afin d'y inclure une direction des produits d'occasion dont les processus seront différents de l'activité classique.