[EcoLive21] Paiement & fraude : comment innovent les retailers ?

Près de 150 milliards d'euros ont été réglés en ligne en 2020 au moyen d'une carte bancaire française, selon le rapport annuel de l'Observatoire de la sécurité des moyens de paiement publié l'été dernier. Alors que la crise sanitaire a considérablement accéléré la digitalisation des parcours clients, les retailers sont confrontés à une équation complexe. D'un côté, ils doivent se prémunir eux-mêmes de la fraude qui met à mal leur activité. De l'autre, protéger leurs clients qui, s'ils sont victimes d'une fraude, rechigneront peut-être à accorder leur confiance. Le tout, impliquant une vigilance de tous les instants sans jamais dégrader la sacro-sainte expérience client !

Le paiement électronique vu d'Asie

Dans ce contexte, il s'agit de s'ouvrir sur le monde et d'observer les pratiques de pays peu exposés à la problématique de la fraude. Pour Betty Touzeau, China digital marketing expert & event director pour Panda Meetings, " il n'existe aucun chiffre sur la réalité de la fraude aux paiements en Chine " Cependant, le fait que le paiement sur mobile soit quasiment généralisé (la carte bancaire ne représentant que 5% des transactions), par le biais d'applications comme Alipay et WeChatPay, explique la confiance autour de ce mode de paiement. " Historiquement, tout est parti des réseaux sociaux qui, en évoluant, ont développé des applications de paiements greffées sur les profils sociaux de leurs utilisateurs ". Le recours au QR Code pour le paiement électronique est omniprésent dans les parcours d'achat, tous canaux confondus. " Jusqu'aux sans-abri qui utilisent Alipay ou WeChatPay pour en appeler à la générosité des passants " a rappelé Betty Touzeau.

L'innovation pour lutter contre la fraude....

Au-delà des QR Code, l'innovation en matière de paiement sur mobile, c'est la reconnaissance faciale et plus précisément le Smile-to-Pay. " Ce dernier s'inscrit dans une certaine dynamique de gamification pour proposer des parcours d'achat personnalisés et ludiques " a commenté Betty Touzeau. Une initiative d'autant plus intéressante que, comme l'a souligné Terez Duhameau, Directrice User Care & Payment Methods pour Rakuten France, " une récente étude dans le domaine des neurosciences a démontré que l'acte de paiement génère, dans le cerveau un signal comparable à celui de la douleur. Si le Smile-to-pay peut contrebalancer cette réalité, c'est très positif ". De manière plus prosaïque, la lutte contre la fraude chez Rakuten, " repose sur 20 ans d'historisation des parcours et d'expérience, de nombreux outils internes, et une réelle expertise et efficacité des équipes ". Au rang des chantiers en cours : le recours à l'intelligence artificielle et au machine learning, pour détecter au plus tôt les signaux faibles laissant soupçonner une tentative de fraude. " C'est d'autant plus important qu'à la faveur de la crise sanitaire, une nouvelle population est arrivée sur Internet ; population souvent plus vulnérable à la fraude qu'il convient d'accompagner en mettant en place des mécanismes de protection adaptés ".