[ECOLIVE22] Quick commerce : un canal de proximité bien noté par ses clients

Grâce à sa promesse d'immédiateté, le quick commerce s'est imposé comme un nouveau canal de proximité avec, à la clé, de nombreuses révolutions dans les comportements d'achat des consommateurs et dans la manière de distribuer les produits, en phase avec les moments de consommation du quotidien. « La proximité en bas de chez soi n'est plus seule, surtout avec l'amplitude horaire du quick commerce, y compris le dimanche. [...] Globalement, la promesse de rapidité fonctionne », a observé Franck Rosenthal, expert en retail, lors d'une session du Ecommerce Live Trends Retail, mardi 12 avril 2022. L'extrême simplicité du process – un besoin, une commande, une livraison – où tout se fait à partir d'une appli, a d'ailleurs mis en exergue le fait qu'il n'était pas toujours si simple de faire ses courses dans un magasin ou en drive...

De nouveaux acteurs sont venus concurrencer des commerces de proximité physique établis depuis très longtemps : Cajoo (France), Gopuff (Etats-Unis), Gorillas et Flink (Allemagne) ou encore Getir (Turquie). En ayant recours à leurs services, le client n'a plus besoin de stocker ses produits du quotidien et profite de produits issus de points de distribution livrés quasi quotidiennement.

Du dépannage aux courses de la semaine

Les achats de dernière minute arrivent en tête du quick commerce, utilisé à 35 % pour commander le dîner du soir, à 31 % pour les petites courses et à 29 % pour les achats de dépannage. Dans le trio de tête des catégories les plus représentées, on retrouve logiquement les produits de traiteur, les alcools et la charcuterie. « Le quick commerce a un potentiel très fort auprès de clients qui sont souvent assez critiques par rapport à leur magasin de proximité. [...] Le moment de la commande étant très proche de celui de la consommation, les achats d'impulsion sont bien plus importants que dans un magasin », a souligné Frédéric Nicolas, directeur du département IRI Shopper Insights. Ce canal a déjà commencé à se diversifier et 27 % des clients y ont recours pour leurs achats de la semaine, avec des paniers d'achat plus intéressants pour le commerçant.

Le paradoxe du choix et de la relation client

« Dans l'alimentaire, l'offre e-commerce est globalement plus courte que celle du magasin. La France est le seul pays où on constate ce phénomène. Les gens se sont habitués à avoir des drives avec une offre courte. Le quick commerce peut réussir avec une offre courte, à condition d'être pertinente », a pointé Franck Rosenthal. Pourtant, les clients du e-commerce attendent plus de choix... Selon les deux experts, l'assortiment est donc un enjeu décisif avec la nécessité de proposer les bonnes références, adaptées à la zone de chalandise ou au quartier.

Bien qu'extrêmement digital, le quick commerce ne néglige pas la relation client avec des produits gratuits (des fruits qui montrent l'assortiment en frais...), de l'échantillonnage avec les industriels ou des messages manuscrits sur le sac de livraison... « Ces services, expériences d'achats ou attentions personnalisées sont à des années lumières de ce que l'on voit dans la grande distribution. Le service est extrêmement bien noté par les clients du quick commerce avec une note proche de 8/10 sur le respect de la commande et du délai », avance Frédéric Nicolas.

D'autres points ont été mis en avant : l'attente de produits locaux pour 38 % des clients (contre 32 % en proximité et 27 % en drive), l'attention aux conditions de travail des livreurs et l'intégration du quick commerce dans les villes.