Comment éviter les retours dans votre-commerce en vous aidant du service client

Plus des deux tiers des français achètent déjà en ligne et plus de la moitié d'entre eux le font tous les mois. Mais, comme dans les magasins physiques, il est courant d’avoir beaucoup de retours d’articles.

Plus des deux tiers des français achètent déjà en ligne et plus de la moitié d'entre eux le font tous les mois. Mais, comme dans les magasins physiques, il est courant d’avoir beaucoup de retours d’articles. Le «manque de réalité» sur Internet a pour conséquence que pour beaucoup de clients, trop souvent ce qu’ils reçoivent ne correspond pas à ce qu’ils ont reçu.

Évidemment, vous devez avoir un bon service de logistique pour que les colis arrivent à temps; surtout aux dates clés. Mais peu importe la date de réception, si le client reçoit un produit différent à celui auquel il s’attendait, la première chose qu'il va faire est le retourner.

Le consommateur ne peut pas voir, toucher ou essayer le produit pendant le processus d'achat, il n'a pas la possibilité de vérifier si c'est ce qu'il veut vraiment jusqu'à ce qu'il reçoive l’article chez lui. C'est pourquoi, il est extrêmement important que les images de votre boutique online soient fidèles aux produits que les acheteurs reçoivent.

Que se passe-t-il si le produit reçu ne correspond pas ou s'il présente un défaut? L’un des problèmes des ventes online est que l’utilisation des services de transport entraîne des coûts. Ainsi, si un client achète un produit et le retourne, nous rajoutons un coût supplémentaire et inutile.

La façon d'offrir les produits dans votre e-commerce est décisive pour éviter les retours. Mais savez-vous que le service client est également un pilier fondamental?

Nous voulions avoir la collaboration d'Oct8ne, un système de service à la clientèle qui a réinventé la façon de communiquer avec les acheteurs online en permettant d’éviter les retours dans la boutique online, quelque soit le stade d'achat du client.

"Qu'est-ce que je vais acheter?"

Cela semble bête, mais il y a beaucoup d'utilisateurs qui sont frustrés par les achats qu'ils font sur Internet: près d'un quart des consommateurs en ligne n’ont pas reçu le bon produit.

Mais il n'est pas nécessaire de tromper le client pour complètement le décevoir de son expérience d’achat online. Il suffit que la couleur, le tissu ou la taille du produit ne ressemblent pas à ce qu'il a vu sur votre site Web ou que les fonctionnalités ne correspondent pas aux spécifications de la fiche produit.

Si vous vous assurez que les images montrent les produits tels qu'ils sont, vous pouvez éviter de nombreuses déceptions avec les retours d’articles que cela implique. Une bonne photographie est toujours une garantie, mais nous savons que les utilisateurs peuvent encore avoir des doutes et il est crucial que le service client les clarifie avant qu'il se produise un abandon de panier.

"Que pensent les utilisateurs?"

Inclure les commentaires des consommateurs est une information très précieuse pour toute personne qui achète online. Les clients donnent une opinion honnête sur les produits et l'état dans lequel ils les reçoivent. Ils peuvent même commenter des détails qui n'ont pas été spécifiés dans la description de la boutique online.

Placez les opinions de vos clients dans une partie visible de la fiche produit et ainsi les prochains acheteurs arriveront plus sécurisés au panier. Les revues, en plus de renforcer la confiance des acheteurs dans votre e-commerce, permettront aux clients d'être beaucoup plus conscients de ce qu'ils vont recevoir.

La possibilité d'ajouter des images dans les opinions est également très utile. C'est une chose de voir comment va un vêtement à un mannequin et une tout autre chose, de voir comment ce même vêtement vous va. "La taille est-elle plus petite? Je peux acheter ce vêtement une taille plus grande" Adieu les retours d’articles!

"J'ai un doute!"

Si un utilisateur sur le point de payer et a des doutes, il est préférable de les clarifier avant qu’il quitte la page; et pire, le panier. Lorsqu'un client a une impulsion d'achat, on doit résoudre tout problème à ce moment-là sans qu’il ait à attendre une réponse par e-mail ou que le centre d'appels soit disponible.

Améliorer le service à la clientèle devrait devenir l'objectif principal de tout e-commerce. Utiliser un livechat pour fournir une réponse rapide à l'utilisateur est une chose, mais, de façon réaliste, il est difficile pour un agent de comprendre ce que le client recherche avec seulement une brève description à travers le chat; en particulier dans des cas plus complexes tels que la recherche d'une pièce ou même lorsque il s’agit d’un défaut du produit.

Normalement, lorsqu'un client essaie d'expliquer –plusieurs fois– ce qu'il recherche, il ne peut que tenter de décrire ses besoins de la meilleure façon possible en envoyant des liens de produits similaires. Mais cette conversation ne garantit pas que l'agent comprenne ce que le client cherche et qu’il lui conseille la meilleure option. Et vous vous rendrez compte de l'erreur quand le client recevra l’article chez lui!

"Je cherche ça"

L'obligation du vendeur est de remplacer le manque de réalité qui existe dans le monde online et, le plus facile, serait que le client et l'agent puissent voir le produit recherché afin de dissiper les doutes. Oct8ne est un outil qui parvient à éliminer toutes sortes de malentendus.

C'est un système de service client qui a réinventé la manière de communiquer avec les acheteurs online. Cet outil améliore l'idée classique de livechat pour rendre le service client visuel.

En ajoutant un système de covision, les agents et les clients partagent des images sur un écran où ils peuvent afficher des produits, télécharger des images (et des vidéos) et interagir avec eux en zoomant ou en dessinant sur les images.

Si un client a besoin de mieux voir ce qu'il va acheter, l'agent peut lui montrer en temps réel plusieurs photos du produit ou, s'il ne les a pas, encore mieux, le faire directement depuis la webcam. En zoomant, agent et client peuvent voir les fonctionnalités ou les caractéristiques du produit en détail, en temps réel, et ainsi clarifier tous les doutes.

Ainsi, les utilisateurs se sentent comme s'ils étaient dans un magasin physique parce qu'ils peuvent voir de manière synchronisée tout ce qu’ils ont besoin de savoir sur un produit et ainsi ils s’assurent qu’il s’agit bien du bon produit.

Une autre fonctionnalité de cet outil est que les utilisateurs peuvent également partager des images dans le coviseur en les téléchargeant depuis leur bureau ou en ayant pris des photos directement avec leur smartphone; Ainsi, ils peuvent envoyer une photographie du produit afin d’anticiper un retour et l'agent peut alors vérifier si le produit remplit effectivement les conditions demandées.

Quelle meilleure façon d'éviter les retours que de s'assurer que le client reçoit exactement ce qu'il recherche avec, en bonus , un service client personnalisé.

Si vous voulez en savoir plus sur Oct8ne, voici la vidéo de présentation.