5 initiatives inspirantes de distributeurs en France et aux USA
Zoom sur 5 concepts de retailers pour maintenir ou relancer le commerce pendant et après cette crise sanitaire, sélectionnés par Frank Rosenthal, expert du marketing du commerce, dans son livre "Inspirer le commerce : 101 cas inspirants à travers le monde".
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Franprix renforce la proximité
Inédit, le distributeur a installé une véritable cuisine à l'entrée du magasin, situé au 102-104 rue Réaumur, dans le 2e arrondissement parisien pour permettre aux clients de préparer directement leurs repas dans le point de vente. Un bar à macarons, bar à plats cuisinés -avec la possibilité de réchauffer sur place ou de faire cuire une pizza- ou un salade bar ont été installés. Plusieurs shop-in-shop complètent l'offre pour le non-alimentaire : Cdiscount et Le Drugstore Parisien (appartenant tous deux au groupe Casino) et Hema.
"Nous anti-gaspi" pour éviter le gaspillage alimentaire
"Chez nous, tout le monde est gagnant, même la planète", telle est la philosophie de Nous anti-gaspi. Disposant de 8 magasins principalement dans l'Ouest et à Paris, l'enseigne propose en moyenne 30% de réduction sur les produits. "Pourquoi jeter une carotte ou un oeuf trop petit ? Pourquoi jeter un produit parce que son emballage a été abîmé ? Pourquoi mettre au rebut un produit consommable après sa date optimale, comme du riz par exemple ? Créateurs d'une consommation maline, nous donnons une seconde chance aux produits injustement rejetés", souligne "Nous anti-gaspi". Chaque foyer jette en moyenne 50 kilos par an de nourriture.
Happy Returns supprime le fardeau du retour en e-commerce
"Don't worry. Return happy" tel est le crédo de cette jeune enseigne américaine qui s'attaque au point noir du e-commerce : le retour. Pour retourner un article, pas besoin d'emballer et de refaire un paquet, de partir à la Poste, de faire la queue..., il suffit d'aller dans un "Return Bar" avec son produit muni d'un QR code et Happy Returns s'occupe de tout. La jeune pousse travaille avec de nombreux pure players et assure une meilleure expérience client.
Nordstrom Local supprime les irritants de l'e-commerce
L'enseigne de grands magasins a créé de nouveaux formats dédiés aux services et à l'expérience client "Nordstrom Local" à New York et Los Angeles. Ces magasins de 200 à 300 mètres carrés suppriment tous les points noirs de l'e-commerce : possibilité de rapporter les produits commandés sur internet, cabines d'essayage pour vérifier immédiatement si le produit est bien à sa taille, "retoucherie" pour procéder aux ajustements nécessaires, présence de stylistes pour conseiller les clients et bien sûr la mise à disposition de tablettes pour commander sur le site marchand.
Zappos mobilise son service client pendant la crise sanitaire
Le leader mondial dans la vente de chaussures en ligne (site appartenant à Amazon), reconnu pour l'excellence de son service client ouvert 24h sur 24, a mobilisé ses équipes pour créer une hotline " Anything Hot Service ", sans obligation d'achat, à destination des personnes qui ont eu besoin d'échanger pendant la crise sanitaire. L'objectif était de lutter contre l'isolement social en effectuant de la conciergerie, du relationnel... En termes de générosité, de proximité et d'utilité de la marque, cette démonstration de service client a été particulièrement remarquable. Zappos a indiqué que cette hotline allait se poursuivre.
