Le phygital : le combo gagnant ?

Les meilleures enseignes savent combiner digital et commerce de proximité pour proposer une expérience harmonisée à leurs clients

Découvrez comment le phygital va aider votre business

Depuis quelques années, on entend parler des nouveaux concepts qui vont révolutionner le retail et la façon de vendre et d'acheter grâce à internet. L'une des révolutions majeures à laquelle est souvent fait référence est le fameux phygital : la combinaison du physique et du digital. Simple mirage ? Que nenni ! Aujourd'hui le phygital est devenu une réalité incontestable qui peut grandement améliorer votre business. On vous explique comment !

L'objectif du phygital

Le phygital est un terme un peu barbare qui vient de l'anglais, composé des mots physical (physique) et digital (numérique, en bon français). Il s'agit de combiner les deux modes de distribution que sont la vente en magasin et la vente en ligne.

L'objectif premier est évidemment de tirer partie des bénéfices des deux. Lesquels sont-ils ? La vente en ligne a évidemment l'avantage de permettre d'atteindre le plus grand nombre de clients. On peut avoir un simple local dans la campagne profonde et expédier des colis dans le monde entier sans problème. Plus de frontières : le challenge est de se rendre visible en ligne et de gérer la logistique pour envoyer (et recevoir les retours !) des colis au bon destinataire. Seulement, la vente en ligne n'est pas forcément le moyen le plus simple de développer son business, selon les produits que l'on propose et la notoriété de sa marque.

Le pendant "traditionnel" de la vente en ligne est la vente en physique, en boutique. L'avantage ici est clair : offrir une vraie expérience de vente au client, qui peut voir, sentir, toucher et manipuler le produit. L'échange humain en direct avec le vendeur est également un moyen efficace de faire passer ses messages et de nouer une relation de confiance avec ses clients. La fameuse fidélisation de la clientèle ! Mais tenir une boutique vous rend également dépendant de la zone de chalandise : emplacement, passage, parking, quartier résidentiel ou non, loyer... Sans parler de la pénible gestion des stocks, qui vous empêche parfois de proposer toutes les combinaisons de produits que vous offrez ! Bref, beaucoup de paramètres qu'il faut prendre en compte avant d'installer une boutique vitrine pour son business !

L'idée du phygital est donc tout simplement de combiner les deux modes de distribution, le physique et le digital, afin de proposer une expérience client la plus complète possible. Il s'agit de profiter des avantages de chacun des deux, tout en gommant leurs inconvénients respectifs, et de casser les silos qui existent encore trop souvent entre les magasins physiques et la boutique en ligne.

Comment devenir phygital ?

De nos jours, il est très simple de proposer une expérience physique lorsque l'on est acteur du digital, et inversement. Le phénomène des pop-up stores est désormais bien ancré dans les centres-villes, et permet de louer un local pendant une courte durée (une semaine, un mois, trois mois...). L'intérêt est de pouvoir tester son offre et les réactions des clients afin d'en tirer de précieux enseignements. Et l'avantage est de pouvoir événementialiser l'ouverture de la boutique éphémère, en jouant sur un sentiment d'exception et d'urgence dans votre communication. Cela ne manquera pas de plaire à vos clients en ligne, et d'intriguer les passants qui ne vous connaissent pas forcément !

La particularité du phygital est surtout de proposer des outils digitaux à disposition des clients, directement dans votre boutique. Ceux-ci n'ont pas à utiliser leur propre téléphone ou ordinateur, mais peuvent utiliser directement une tablette ou un smartphone mis à disposition par vos soins. Cela permet d'enrichir votre offre et de compléter l'expérience d'achat.

Par exemple, un client cherche des informations supplémentaires sur un produit qui l'intéresse ? Une page descriptive enrichie avec des informations sur sa composition, sa fabrication, son impact environnemental peuvent inciter à l'achat.

Si vous disposez d'ores et déjà d'une boutique physique, vous êtes sûrement confronté aux difficultés de la gestion des stocks. Comment proposer l'ensemble de votre gamme, toutes les couleurs, toutes les tailles, le nombre d'exemplaires suffisants, pour pouvoir satisfaire la demande de vos clients en boutique ? Avec le phygital, les avantages sont multiples : si vous vendez des vêtements, vous pouvez mettre à disposition une taille dans chaque couleur d'un pull par exemple. Le client peut alors essayer la taille qui lui convient, et comparer les couleurs sur place pour faire son choix.

Le modèle qu'il cherche n'est pas disponible ? Une simple commande effectuée sur place et le produit peut être disponible dans les 48h ! Voilà comment vous pouvez, grâce au phygital, continuer à offrir une expérience physique tout en réduisant les contraintes de place et de coûts par l'intervention du digital.

Que vous adoptiez le phygital ou non, vous ne devez pas pour autant oublier les réflexes essentiels à adopter pour protéger votre business. Notamment, la souscription d'une assurance local commercial vous permet de sécuriser votre boutique physique ou votre bureau depuis lequel vous pratiquez la vente en ligne, contre les risques d'incendie, d'inondation, de vols ou de dégradations, qui peuvent fortement impacter votre chiffre d'affaires.

L'inconvénient du phygital

Vous vous en doutez, l'adoption du phygital nécessite une certaine rigueur pour combiner les avantages des deux modes de distribution. Le but est de proposer une expérience d'achat la plus complète possible au client. Il doit exister une parfaite cohérence entre le magasin physique et la boutique en ligne. Le passage de l'un à l'autre doit être le plus fluide possible, et ne surtout pas traduire un manque de communication et d'organisation entre les deux.

En tant qu'acteur du digital, vous ne devez surtout pas négliger l'installation de votre magasin physique. Développez une véritable expérience sensorielle à l'intérieur de votre boutique : éléments visuels, accessoires, senteurs spécifiques... Le client doit pouvoir prolonger l'expérience qu'il peut avoir sur votre site internet.

Si vous disposiez déjà d'un magasin et que vous commencez seulement à intégrer la vente en ligne de manière combinée, n'adoptez pas la première plateforme venue sans personnalisation. Votre site internet ou votre boutique en ligne doivent être les plus personnalisées possibles, et refléter l'expérience que vous proposez déjà à vos clients dans votre vitrine.

Enfin, l'idée de casser les silos pouvant exister entre le physique et le digital est essentiel. Le maître mot est l'expérience client. Celui-ci doit pouvoir naviguer de l'un à l'autre des deux modes de distribution sans difficulté. A vous de faire en sorte de combiner les deux pour ne faire qu'un. Votre expérience du phygital ne doit pas se résumer au "simple" ajout du physique et du digital, elle doit être la parfaite combinaison des deux pour ne former qu'une seule offre la plus complète possible.

Publication en partenariat avec inDigital