#TEC18: Le Club Med réussit sa mutation digitale avec Anne Browaeys

Arrivée au Club Med en 2015, Anne Browaeys a pour mission d'accompagner la mutation digitale du Club. Découlant directement de la montée en gamme de l'entreprise depuis 2004, puis du développement à l'international amorcé depuis 2008, la transformation digitale constitue le troisième pilier de la stratégie établie par Henri Giscard d'Estaing. "Nous devons suivre l'évolution des usages de nos clients, confie Anne Browaeys, et ces usages nous portent vers le digital. Pour agir de manière plus cohérente, nous avons repensé notre organisation et fusionné le marketing, le digital et la DSI. Nous avons composé une équipe hybride afin qu'elle soit le plus agile possible."

Celle qui a commencé sa carrière chez FullSix en 1998 et fait un passage remarqué au sein du groupe Amaury Média pour accompagner la transformation numérique du Parisien, a un crédo: "Le digital doit être au service des clients et des équipes internes, il faut donc avant tout chasser tous les irritants et être animé d'une volonté farouche de simplification. C'est ce que nous appelons le happy digital". Sa vision de l'e-commerce, Anne Browaeys se l'est forgée au fil de sa carrière et elle a une conviction forte: "Nous devons respirer le même air que nos clients! Nous ne cherchons pas à innover pour innover, ni même à être les premiers sur telle ou telle technologie, nous voulons proposer des services et des expériences qui font sens... Nous sommes des smart adopters."

Omnicanalité, parcours mobile, digitalisation des agences, mais aussi expérience conversationnelle, Anne Browaeys est sur tous les fronts. "Il faut avancer en faisant des choix. La priorité, c'est le canal mobile car nous avons constaté que près de 70% de notre trafic web provient des smartphones et des tablettes." Le Club Med adapte les services, la navigation à cette réalité car même les clients Gold et Platinium passent un temps considérable sur le site web (en moyenne 2h30) pour préparer un séjour. "Le digital est désormais présent dans tous nos points de vente et notamment dans nos boutiques appartements des Champs-Élysées et de Passy avec des casques de réalité virtuelle qui permettent de faire découvrir aux clients nos resorts en amont du séjour et qui sont une aide à la décision d'achat. Cela a une influence sur le rôle de nos conseillers de voyage qui sont plus importants que jamais!" Ces derniers disposent désormais d'outils qui leur permettent de disposer d'une vision à 360° et de personnaliser leur discours avec les clients. Se donner le luxe du temps, de l'expérimentation, accepter de prendre du recul pour ne pas se tromper, c'est la méthode d'Anne Browaeys.

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