Retail 2022 : faut-il suivre les tendances à tout prix pour délivrer des expériences client innovantes ?

Nous y sommes : 2022 est déjà bel et bien entamée et, comme chaque année, elle a débuté avec son lot de prédictions. Mais toutes les tendances sont-elles bonnes à prendre ? Voici l'avis de Régis Quintin, Head of Adobe Commerce Cloud Western Europe chez Adobe.

Savoir définir ses priorités

Chaque année débute avec son lot d'analyses et de tendances à venir, et le secteur du retail ne fait pas exception. L'occasion pour les entreprises de poser de nouveaux objectifs pour les douze mois à venir en étant à coup sûr au top de la tendance. Mais attention à ne pas se laisser éblouir par ces « micro trends », comme aime les appeler Régis Quintin, Head of Adobe Commerce Cloud Western Europe chez Adobe. Selon cet expert du retail, il est important de ne pas se laisser aller au piège du buzz : « Les tendances 2022 sont sans surprise étroitement liées à la digitalisation de nos modes de consommation. On retrouve le live stream (live shopping), le social shopping (qui revient), le quick commerce, et même le commerce dans le métavers. Ces trends en font rêver plus d'un. Mais attention à ne pas se retrouver noyé par les nouveautés si les bases du business ne sont pas déjà bien solides ».

En effet, si le métavers, pour ne citer que lui, pourrait constituer une belle opportunité pour les entreprises du retail, il s'agirait déjà, selon l'expert, de ne pas brûler les étapes : « Les entreprises du retail pourraient par exemple utiliser les nouvelles capacités de réalité augmentée pour faire des essayages de vêtements en ligne. Si on prend du recul sur cette très bonne idée, on se rend compte qu'il y a des services plus facilement maîtrisables à proposer avant de sortir le grand jeu. Les commerces pourraient déjà proposer un système d'enregistrement des mensurations des clients qui leur servirait ensuite à faire des suggestions personnalisées en ligne ou en magasin ». L'enjeu est avant tout de savoir faire le tri dans toutes ces nouveautés, mais, surtout, de maîtriser les bases de l'expérience client.

Consolider ses acquis en termes d'expérience client

Pour Régis Quintin, les tendances 2022 pour le secteur du retail ne sont pas celles que l'on croit. Selon l'expert, elles résident plutôt dans les fondements de l'expérience client. Un sujet qui n'a rien de nouveau, mais sur lequel la pression des clients continuera d'augmenter cette année : « L'omnicanalité reste une demande croissante. Les clients souhaitent pouvoir faire davantage le pont entre le digital et le physique. Ils veulent par exemple rentabiliser leurs déplacements en vérifiant les stocks de leurs magasins à distance. Il en va de même pour la personnalisation : une étude a récemment montré que la plupart des marques n'ont personnalisé qu'une moitié de leurs parcours clients. Sans parler de la responsabilité sociale et environnementale, un sujet dont l'importance est capitale en 2022. Ou encore de la fidélisation des clients, un enjeu économique phare de 2022 pour les entreprises, car attirer un nouveau client est de plus en plus coûteux ». Parmi les anciennes tendances qui perdureront ces dix prochains mois au moins, on retrouve également le sujet de la valeur de marque ou encore l'adaptabilité des business.

Heureusement pour les entreprises du retail, de nombreuses ressources sont à leur disposition pour mettre en oeuvre des expérience client solides. Parmi elles, on retrouve les solutions Adobe, à la fois rapidement déployables et personnalisables.

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