Mymuesli socialise le petit-déjeuner

Peu de marques peuvent se targuer d'avoir bâti l'essentiel de leur relation client via les médias sociaux. Mymuesli, marque allemande spécialisée dans la cocréation et la vente de muesli bio fondée il y a 13 ans, présente dans sept pays, arrivée en France en 2018, y a réalisé un chiffre d'affaires "supérieur à 4 millions d'euros" en deux ans, selon Ludwig Hervé, Content and Customer lifetime Manager France de la marque. Si l'entreprise possède un site e-commerce, elle privilégie l'échange avec ses clients via Facebook et Instagram (11000 commentaires et messages privés traités en 2020 en France, 15000 demandes de support client).

La marque fédère une communauté de 350000 abonnés sur Facebook au global, 35 500 sur Instagram pour la France. "Nous utilisons régulièrement Instagram Reels et Instagram Stories, et plus globalement la vidéo, explique Ludwig Hervé. Mymuesli s'est également positionné sur TikTok en 2020." Ce média, sur lequel la légèreté est de mise, présente l'avantage de mêler engagement de la communauté de clients, branding et relation client. "Sur TikTok, les marques s'autorisent une part de fun avec des contenus plutôt humoristiques, des challenges, des recettes", note le manager.

Plus classiquement, les demandes en provenance des réseaux sociaux liées au service après-vente sont redirigées vers la plateforme de Zendesk, gérée en interne. "Messenger est un des canaux les plus utilisés par les clients, poursuit-il. Il s'agit d'un moyen ultrarapide d'obtenir une réponse à une question." Toutefois, l'automatisation des process et le temps de réponse sur ce point de contact demeurent perfectibles: sur Messenger, un chatbot répond aux demandes pour indiquer leur prise en charge et envoie une notification à Zendesk. L'équipe dédiée répond ensuite dans un délai de 48 heures. "Face aux demandes liées aux aléas de l'acheminement, nous avons développé des templates de réponses pour chaque type de situation", précise Ludwig Hervé. Le taux de satisfaction client s'élève à 93% en 2020.

Enrichir ses insights tout en fédérant sa communauté

En termes d'insights clients, l'outil custom audience de Facebook permet de trouver et de cibler ses audiences existantes parmi les utilisateurs du réseau social. Plusieurs sources sont à disposition pour créer des audiences personnalisées (liste de clients, trafic sur le site web ou l'application, interactions sur Facebook...). "Le custom audience est paramétrable en installant un pixel Facebook sur son site web. Ce pixel permet entre autres à Facebook d'associer les visiteurs du site web à leur profil Facebook", résume Ludwig Hervé.

Les interactions via Instagram s'avèrent plus riches. En effet, Mymuesli s'est approprié les outils de création de contenus développés par le média, notamment les sondages, quiz, outils de questions/réponses, Reels (fonctionnalité copiée sur TikTok, permettant de créer des vidéos de 15 secondes puis de les animer avec de la musique, des effets spéciaux, des autocollants ou des filtres) ou les Stories, format emprunté à Snapchat. La marque y partage des recettes, des astuces bien-être, des cours de yoga animés par des influenceurs et propose, sur son compte allemand, de visiter l'un de ses magasins.

À noter, la fonctionnalité "Top Reels" met en exergue les meilleurs contenus via la section "Explorer" et il est possible d'envoyer en message direct un Reels à ses abonnés, tandis que les Stories disparaissent automatiquement après 24 heures. Le ton employé via Instagram et Messenger joue sur la proximité et l'émotion, avec un recours fréquent aux émojis, dans un cadre global orienté vers la mise en exergue de valeurs communes telles que la diversité et l'inclusion. Une stratégie d'intégration de la relation client au sein de la discussion continue et protéiforme entre la marque et sa communauté.