Michel et Augustin: entre pragmatisme et improvisation maîtrisée
Une image jeune, de proximité et des valeurs fortes. Le socle fondateur de Michel et Augustin a amené rapidement l'entreprise à interagir sur les réseaux sociaux avec ses clients. Carole Cottard, chargée du contenu chez Michel et Augustin, partage l'expérience qu'elle vit au sein de l'entreprise.
Je m'abonneCarole Cottard, chargée du contenu chez Michel et Augustin, a eu jusqu'en 2018 la responsabilité de la relation consommateurs et travaillé à l'intégration des réseaux sociaux dans la relation avec les clients. "Nous avons la chance d'avoir une relation très spontanée avec les consommateurs. Cela nous positionne naturellement pour exploiter efficacement les réseaux sociaux, mais cela induit également un très haut niveau d'exigence de la part des clients", observe Carole Cottard.
Une instantanéité qui fait sens
L'entreprise, créée en 2004 par Augustin Paluel-Marmont et Michel de Rovira, propose des biscuits et des desserts à des consommateurs soucieux de la qualité et attachés à un certain nombre de valeurs. "Nous avons toujours misé sur la transparence depuis nos origines et cela n'est pas qu'un positionnement marketing. Nous recevons régulièrement la visite de consommateurs à la Bananeraie (NDLR: les locaux de l'entreprise). Cette transparence et cette proximité devaient naturellement trouver leur place sur les réseaux sociaux et pas seulement dans une optique de Community Management."
Si Facebook et Instagram étaient culturellement bien installés au sein de l'entreprise, Snapchat a récemment été abandonné. En revanche, "WhatsApp est un canal que nous utilisons de plus en plus car il nous offre une vraie proximité avec le consommateur et une interaction par messagerie peut rapidement évoluer vers un échange téléphonique", précise Carole Cottard. Chez Michel et Augustin, on considère que rien n'est figé et qu'il faut sans cesse tester de nouveaux canaux pour rester au contact des consommateurs, mais "nous veillons toujours à ce que le discours soit adapté au réseau social utilisé. On ne s'exprime pas de la même façon sur Facebook Messenger ou sur WhatsApp", insiste-t-elle.
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Dans tous les cas, ce qui prévaut, c'est la sincérité! Alors que les équipes enregistrent en moyenne 1800 demandes formulées par e-mail chaque mois, traitées dans un délai maximal de 4 heures, les réseaux sociaux connaissent une augmentation régulière dans les interactions clients. "Nous traitons environ 700 demandes mensuelles émanant de Facebook Messenger, indique Carole Cottard, quant à WhatsApp, une cinquantaine de messages sont reçus chaque jour."
Méthode et organisation exigées!
Michel et Augustin a opté pour la solution Easiware qui permet de structurer les interactions avec les consommateurs. "Pour répondre aux demandes spécifiques des clients, mais aussi pour organiser l'action de nos équipes et garantir des délais de réponses adaptés aux attentes des utilisateurs des réseaux sociaux, il nous fallait un outil de suivi précis", explique Carole Cottard. Reconnaître le client, l'appeler par son prénom, identifier les précédentes interactions, le tout en temps réel, exige une organisation sans faille et une empathie sincère. La solution déployée par Michel et Augustin agit comme une mémoire de la relation client, tous canaux d'interaction confondus. "Il faut se doter des moyens pour apporter la bonne réponse au bon moment et sur le bon canal", conclut Carole Cottard.
