Cinq leviers pour booster votre activité e-commerce

En 2020, les marques ont redécouvert l'importance "d'être bien préparées". Selon le Salesforce Shopping Index, le chiffre d'affaires du numérique mondial a connu une croissance exceptionnelle de 71% par rapport à l'année dernière. Et en 2021, le numérique a toujours le vent en poupe.

Quelle que soit l'évolution de la pandémie, les marques doivent se préparer à une hausse significative de leur activité en ligne.

Une brusque hausse du trafic peut se produire à tout instant. Elle peut être soigneusement planifiée à l'instar de celle des fêtes de fin d'année. Elle peut aussi être imprévue, telle une pandémie qui éprouve les limites des gouvernements et des institutions, mais aussi des entreprises.

Votre marque est-elle prête pour une soudaine inflation du trafic ? Dans cet article, nous allons voir comment faire évoluer votre stratégie en fonction des circonstances et comment adapter contenus, produits, communications et expériences pour faire face à toutes situations...

Contextualiser sa communication

Vacances, ouragans... Quel que soit l'évènement, ajustez la tonalité de vos contenus en adaptant vos messages sur votre site Web, les réseaux sociaux et les autres canaux marketings. Montrez que vous êtes en phase avec les situations du moment :

- Sur votre site. N'oubliez pas que les visiteurs n'arrivent pas toujours sur votre site par la page d'accueil mais via des sources de trafic payantes ou organiques. C'est pourquoi il est important de véhiculer vos messages clés en haut de toutes vos pages, dans un espace dédié. Profitez-en pour y ajouter un lien vers une note explicative ou vers votre support client. Soyez transparent et direct sur tous les défis engendrés par le contexte exceptionnel et les éventuels retards ou problèmes d'inventaire qu'il provoque.

- Sur les pages produits. Vérifiez vos descriptions de produits et assurez-vous que les mots et langages employés sont appropriés à la situation. Veillez à inclure toutes les informations utiles afin que les clients n'aient pas à chercher des détails et ne soient pas surpris au moment de finaliser leur commande. Ajoutez des " badges " qui mettent en avant des caractéristiques pertinentes, comme " livraison rapide " ou " cadeau de Noël ". Indiquez si les articles sont en rupture de stock ou si les quantités sont limitées. Ajoutez d'autres informations utiles, telles que " disponible en ligne uniquement ".

- Au niveau support client. Anticipez les interrogations des consommateurs. Quand recevront- ils leurs commandes ? Comment protégez-vous vos équipes ?

Exploitez des bots conversationnels pour étendre le support à travers différents canaux numériques. Ils vous permettront de prendre en charge davantage de demandes tout en libérant vos opérateurs. Ils pourront ainsi mieux se concentrer sur la résolution des cas complexes, escaladés par les bots. Connectez vos bots aux FAQ et aux contenus de votre base de connaissance pour enrichir le support.

- Sur les réseaux sociaux. Déployez des campagnes d'engagement contextualisées, postez des vidéos pratiques et communiquez sur les aides apportées par votre marque aux communautés ou organisations caritatives.

Surveillez l'engagement : ce monitoring est toujours riche d'enseignements. Profitez-en pour entamer le dialogue en fonction des réactions aux campagnes et échanger directement avec les clients en profitant des fonctionnalités conversationnelles de la plateforme e-commerce.

Mettre en avant les produits les plus pertinents

Pendant les périodes d'affluence, la demande sur un type de produit spécifique peut exploser. Les ruptures de stock vous guettent. Utilisez les règles de tri pour adapter dynamiquement l'offre à la demande des clients.

- Soigner les produits les plus populaires. Placez les produits les plus pertinents pour les clients dans le coin supérieur gauche de votre page. Contextualiser les règles de tris en fonction de votre stock et des ventes à booster. Ajustez aussi les délais de livraison aux besoins : des délais à 1 jour sont préférables pour les produits qui se vendent rapidement. Créez des affichages dynamiques en vous appuyant sur des critères qui mêlent taux de conversion (produits qui se vendent le mieux), marges et disponibilité. Vous pourrez ainsi ajuster dynamiquement l'affichage en déplaçant les produits vers le haut ou le bas de la page en fonction de leur popularité.

- Trier en temps réel. Définissez et utilisez des règles de tri hybrides (combinant règles manuelles et dynamiques) pour maximiser les paniers ainsi que les taux de conversion. Ces règles hybrides sont particulièrement efficaces lors d'évènements exceptionnels. Elles permettent de réaliser des ajustements en temps réel en fonction des ventes et de l'activité du site.

- Centrer la démarche sur les clients. Ajoutez du tri prédictif qui utilise l'IA (Intelligence Artificielle) pour proposer des réponses personnalisées dans la barre de recherche et sur les pages de résultats ou de présentation en fonction des comportements d'achat de catégories de produits. L'utilisation de l'IA peut aussi faciliter la vente croisée, l'up-selling (montée en gamme) ou encore faire des recommandations sur des produits généralement acquis ensemble.

Pensez la recherche au-delà de vos produits

La fonction de recherche au sein de votre site est encore plus importante lorsque les évènements se bousculent. Ce que vos clients y saisissent est en effet riche d'enseignements sur leurs demandes et attentes. C'est pourquoi il est particulièrement essentiel d'analyser leurs requêtes (via les rapports du moteur de recherche).

- Établir de nouvelles pages de contenu. Vérifiez la liste des recherches effectuées par vos clients. Elles peuvent vous aider à dénicher des opportunités pour proposer de nouvelles pages de contenu. Par exemple, pendant la pandémie COVID-19, les marques ont remarqué que de nouvelles catégories telles que " vêtements d'intérieur " étaient devenues très populaires. L'objectif est aussi d'éviter autant que possible une réponse de type " aucun résultat ne correspond à votre demande ".

- Répondre aux questions logistiques. Au-delà des produits, les clients utilisent la fonction de recherche pour obtenir toutes sortes d'informations, des détails d'expédition au support client en passant par la disponibilité des produits en magasins. Assurez-vous que votre moteur de recherche les redirige vers votre centre de support, vos FAQs, le portail client ou d'autres informations utiles.

- Offrir des résultats personnalisés. Ajouter des recommandations de produits grâce à l'IA est toujours une stratégie payante. Personnalisez les résultats de recherche pour chaque client en fonction des mots qu'il commence à saisir et en vous appuyant sur l'historique des recherches, les sujets tendance ou l'autocorrection. Réengagez les clients avec des promotions, des exclusivités en ligne ou des messages spéciaux basés sur leur comportement de recherche.

Gérer les fluctuations de stocks

Ne frustrez surtout pas vos clients avec des ruptures de stock ! Vos règles de tris doivent systématiquement placer en début de page les produits disponibles et en fin de page ceux qui ne le sont pas. Le cas échant, proposez des alternatives à vos clients afin de les aider à toujours trouver ce qu'ils cherchent.

- Gérer les attentes. Capturer les courriels des clients intéressés par des produits spécifiques. Envoyez un message personnalisé les invitant à acheter le produit une fois celui-ci de nouveau en stock. Envisagez d'y assortir une promotion pour une incitation supplémentaire.

- Faciliter les commandes. Sauvez une vente en permettant aux clients de précommander des produits. Soyez clair sur la date d'expédition prévue, car la livraison du dernier kilomètre peut saturer les moyens logistiques à votre disposition.

Offrir davantage d'options aux clients

Pour favoriser la concrétisation des achats, fournissez des informations claires, simplifiez la validation du panier ainsi que le paiement tout en multipliant les options de paiements et de livraison. Pour apporter une flexibilité maximale aux enseignes, Salesforce propose ses Quick Start CommerceSolutions.

- Validation et paiement : De nombreux clients préfèrent rester " invités ". En pratique, 28% des clients abandonnent un achat lorsqu'ils sont obligés de créer un compte. Prenez en compte les appareils utilisés par les clients et autorisez les portefeuilles mobiles. Les sites acceptant ce type de paiement doublent leur taux de conversion et leurs clients passent moins de temps sur la validation du panier. PayPal et Apple Pay sont deux pistes à explorer pour bien démarrer.

- Expédition et livraison : Affichez clairement vos seuils d'expédition avant la validation du panier : par exemple, " Dépensez 6€ de plus pour une livraison 48H gratuite ". Indiquez pour chaque article la date de livraison prévue (ou une plage de dates). Utilisez les API des partenaires de livraison pour la calculer. Offrez aux clients le choix entre des livraisons plus rapides ou au contraire plus lentes mais moins onéreuses.

-Options de retrait : Pour les clients qui ont besoin de leurs produits au plus vite ou qui ne peuvent pas se faire livrer chez eux, offrez des options pour retirer leur commande en magasin ou en point-relai. En 2020, les revendeurs qui proposaient des options de retrait en

" Drive " ou en " magasin " ont connu une croissance de leurs ventes en digital de 54% sur les 5 jours précédents Noël, contre 34% seulement pour ceux qui ne proposaient pas cette souplesse. Avantage : une fois en magasin, les clients peuvent prendre des produits additionnels, accroissant d'autant la valeur moyenne de la commande.

- Paniers abandonnés : De nombreux clients placent dans leur caddie virtuel des articles qu'ils ont en réalité l'intention d'acheter plus tard. D'autres l'utilisent même comme liste de souhaits ! Si un client quitte votre site sans acheter, gardez ses articles dans un panier persistant. Encouragez-le à revenir en proposant un parcours pour caddies abandonnés. Envoyez un courriel de rappel dans les 12 à 24 heures. Pensez à inclure une offre promotionnelle pour l'inciter davantage.

- Engagement et service : Les clients utilisent en moyenne jusqu'à 10 canaux pour entrer en relation avec les marques. En mettant en oeuvre le commerce conversationnel, vous pouvez engager le dialogue et les aider à réaliser leurs transactions sur leurs canaux préférés comme Facebook Messenger. Organisez-vous pour que vos opérateurs apportent un service de proximité, ce qui suppose qu'ils aient accès à l'historique des commandes et aux préférences du client.

Parer à toutes éventualités

En faisant évoluer votre stratégie commerciale pour répondre à une forte demande, vos clients auront plus de chance de trouver ce dont ils ont besoin. C'est la clé d'une expérience client réussie. Votre site est-il en mesure de gérer des pics planifiés ou non, aussi bien au niveau du trafic que des commandes ? N'hésitez pas à consulter cet article sur la préparation technique et opérationnelle pour s'assurer de disposer d'un site paré à toutes les éventualités ...

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