4 clés pour naviguer dans le nouveau monde du retail !

Le e-commerce s'est généralisé : 2/3 des Français achètent en ligne plusieurs fois par mois. Toutefois, le climat économique tendu induit des évolutions de comportement tant du côté des consommateurs que des retailers. Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ?

83% des consommateurs pensent que le futur du retail sera en ligne ! Pourtant les usages évoluent, en fonction des évolutions techniques mais aussi des contraintes économiques. Quelles sont les tendances observées et comment faire évoluer sa posture vers une approche plus servicielle, au service de la satisfaction et de la fidélisation de ses clients ?

Tendance n°1 : Une hausse des prix qui affecte les habitudes d'achat

Plus d'un tiers des consommateurs réduisent leurs dépenses non-essentielles en raison de la hausse des prix (37%) ; et même si les retailers en ont conscience, 92% affirment que s'ils ne suivent pas cette augmentation globale, leur activité pourrait être en péril. Aussi, l'achat en ligne est-il privilégié pour 31% des consommateurs afin de trouver plus facilement les meilleurs prix et promotions.
La bonne pratique : préserver quelques temps forts promotionnels et récompenser la fidélité par un programme relationnel valorisant.

Tendance n°2 : Des consommateurs qui explorent de nouveaux modes d'achat

Là aussi, dans une logique de préservation du pouvoir d'achat ,1 consommateur sur 4 est désormais plus enclin à acheter sur des sites de seconde main. En parallèle, la proposition de payer son achat en plusieurs fois est de plus en plus considérée : 22 % des consommateurs envisagent d'avoir recours à un service de paiement fractionné.

La bonne pratique : proposer plusieurs alternatives au client pour lui laisser le choix : achat neuf ou d'occasion, au comptant ou en 3 ou 4 fois sans frais etc.

Tendance n°3 : La gratuité de la livraison et des retours : un indispensable
Plus d'1 Français sur 2 les exigent (respectivement 52% et 55%), mais cette promesse ne semble pas si simple à tenir sur le long terme pour les e-marchands, face, entre autres, à l'inflation des coûts des matières premières et de la logistique.
La bonne pratique : faire preuve de transparence ! Si le maintien de ces services induit une augmentation des prix des produits ou communiquer sur le fait que les politiques d'envois et de retours évoluent pour ne surtout pas créer une mauvaise surprise de dernière minute, au moment de valider l'achat qui pourrait aboutir à un abandon de panier !

Tendance n°4 : De l'importance de la sécurité en ligne

Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la sécurisation de leurs paiements en ligne : 56% pensent que les informations de sécurité doivent être présentes sur la page de paiement et 45% s'attendent à une authentification à double facteur. Ainsi, à l'encontre des préjugés de nombre d'e-marchands, 74% ne considèrent pas cette étape d'authentification forte comme une friction trop importante dans le parcours d'achat.

La bonne pratique : maintenir la double d'authentification pour limiter les tentatives de fraude tout en proposant d'autres modes de paiement sécurisés tels que le wallet (Apple Pay, Google Pay).
Source : Etude Le Guide du retailer menée à l'été 2021 auprès de 10 000 consommateurs et 1 000 retailers en Europe (dont 1000 consommateurs et 125 retailers en France)

Tribune signée Jean-Benoît Ferrand, Sales Manager France chez Checkout.com, fournisseur mondial de solutions de paiement qui aide les entreprises et leurs communautés à prospérer dans l'économie numérique.

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