L'unification de son architecture de paiement : un jalon stratégique pour La Redoute

Quels ont été les grands chantiers que vous avez ouverts sur le site La Redoute ces dernières années ?

Il y a plusieurs moments clés dans l'année pour un site d'e-commerce comme La Redoute, dont le Black Friday et le Cyber Monday. Ce sont des pics d'activités dont la gestion doit offrir toutes les garanties de fluidité attendues par nos clients. Nous avons voulu moderniser et améliorer l'expérience client, tout en continuant à nous développer à l'international.

En matière de paiements, à quel défi étiez-vous confronté ?

Sur le plan technologique, nous voulions remplacer une architecture de paiement très fragmentée par une architecture unique et commune à l'ensemble des pays où La Redoute est présente. Nous poursuivions aussi un objectif complémentaire qui était d'affiner notre pilotage des paiements et de lutter contre la fraude aux paiements.

Nous avons commencé par les pays sur lesquels nous allions apporter le plus de valeur (Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Portugal, Italie, Suisse, Royaume-Uni et Belgique). Cela s'est conclu par la France car cela reste le plus gros volume d'affaires et c'était aussi l'architecture qui, historiquement, présentait le plus complexité. Ce chantier d'ampleur, nous l'avons mené avec Stripe à partir de la mi-2022.

Pourquoi votre architecture de paiement était fragmentée ?

C'est l'avantage et l'inconvénient d'être une société avec une longue histoire et des systèmes différents entre France et l'international. Chaque pays jouissait ainsi d'une assez grande autonomie. Le déploiement de la plateforme avec ces différentes briques (Payments, Eléments, Radar, Sigma), en tant que tel, s'est étalé d'octobre 2022 à fin 2023. Ces améliorations (ex : intégration de la solution Elements de Stripe) nous ont permis d'augmenter le taux de conversion en moyenne de 2 %, les données de carte bancaire étant rentrées par le client de façon ergonomique, sécurisée, que ce soit sur La Redoute en sur le site web desktop, mobile ou via l'application. Ce dernier canal est très important car il draine 30 % des achats. Il est vital d'offrir au client le bon moyen de paiement. Apple Pay, par exemple, est un moyen de paiement très confortable notamment quand on est sur son téléphone iOS. C'est beaucoup plus confortable et sécurisé pour valider une transaction bancaire que d'attendre un code envoyé par sa banque. Une fois qu'on a basculé sur la plateforme Stripe, ajouter un moyen de paiement avec la meilleure interface possible n'a demandé que quelques clics.

Le fait d'avoir étoffé votre offre de moyens de paiement a-t-il contribué à soutenir votre rayonnement à l'international ?

Oui. La Redoute c'est environ un milliard d'euros de volume d'affaires, dont 60 % est réalisé en France et 40 % à l'international. Pour la plupart des grands comptes internationaux, il est essentiel d'avoir un large catalogue de moyens de paiement. Et tout cela avec des taux de disponibilité maximale de « 5 neuf », ce qui signifie que le système est opérationnel 99,999 % du temps, avec en moyenne moins de 6 minutes d'interruption par an.

Dans le cadre du projet mené avec Stripe, nous n'avons pas déployé sur nos pays de nouveaux moyens de paiement, hormis les wallets (Apple Pay, Google Pay), et le BNPL (Klarna). Stripe nous a aidés à moderniser l'intégration Paypal dans nos différents pays ou Twint en Suisse. A l'avenir, nous déploierons très certainement de nouveaux moyens de paiement adaptés à nos clients.

Et en matière de fraude au paiement, quelle parade avez-vous déployée ?

Nous utilisons Radar, solution de détection et de blocage des fraudes fournie par Stripe. Cela nous a permis d'optimiser la gestion de la fraude au paiement à l'échelle internationale. Il faut trouver le bon équilibre entre les deux. Il y a parfois des individus qui tentent d'utiliser des moyens de paiement volés ou frauduleux. Il s'agit donc de bloquer les transactions frauduleuses et d'autoriser celles qui sont légitimes, bien entendu. Cette brique est utilisée sur l'ensemble du périmètre cartes bancaires dans tous nos pays.

Avec Sigma, nous réalisons du reporting et de l'analyse de données sur toutes les transactions réalisées partout où nous opérons. En matière de fraudes aux paiements, nous sommes proches de zéro maintenant (en moyenne 0,02 %).

Une plateforme où tout est « scalable »

La customisation n'est pas l'essence de l'offre de Stripe. Ce dernier propose une plateforme avec « des API faciles à intégrer » et « une maintenance évolutive ». Tout est scalable. « Un des enjeux de La Redoute était d'améliorer l'expérience client, en présentant au client en fonction d'un contexte donné les moyens de paiement les plus pertinents pour optimiser la conversion en fonction d'attributs (pays, appareil, profil d'utilisateur) », explique Pierre Byramjee, responsable de l'Europe du Sud pour Stripe.

En 2023, à l'échelle mondiale, les plateformes de paiement fournies par Stripe à ses clients ont vu passer 1 000 milliards de dollars. Plus d'une centaine de ses clients traitent online plus d'un milliard de dollars à l'année. À titre de comparaison, le PIB de la Suisse était de 812 milliards de francs suisses en 2023, soit environ 904 milliards de dollars. « De tels volumes nous permettent de faire des analyses, du machine learning et de générer des modèles basés sur l'intelligence artificielle », indique P. Byramjee. Par exemple, on utilise des outils de machine learning pour détecter des schémas récurrents (patterns) et pouvoir donner des outils à nos clients pour limiter la fraude sur les cartes bancaires notamment.