Comment Decathlon Pro développe une approche plus servicielle et omnicanale ?

Grâce à l'implémentation de la solution Adobe Commerce Cloud, Decathlon Pro souhaite se rendre véritablement utile auprès des professionnels du sport, dans la lignée de la mission générale de l'enseigne : rendre durablement le plaisir et les bienfaits des sports accessibles au plus grand nombre.

Le site decathlonpro.fr existe depuis maintenant quelques années, avec pour particularité d'adresser plusieurs cibles de professionnels du sport : professeurs et coachs, clubs, collectivités ou encore entreprises. Le choix des produits est intimement lié aux enjeux sociétaux actuels : l'éducation des jeunes, le maintien en forme des adultes, la création de lien social via le sport - notamment au travail - et l'écomobilité. Quelles sont donc les bonnes pratiques pour répondre au mieux aux besoins spécifiques des professionnels ?

Entretenir la cohérence

"Pour l'enseigne, il est important de conserver une certaine cohérence entre ce qui est proposé auprès des particuliers et sur decathlonpro.fr, car un professionnel peut venir parfois pour un besoin lié à sa pratique personnelle et dans d'autres cas, pour son travail" ; explique Sabine Boulenger, E-commerce Leader chez decathlonpro.fr. Pour autant, il est impératif dans le même temps, de tenir compte des spécificités liées au marché des professionnels : "Nous avons par exemple beaucoup plus de références pour les pros, avec du matériel spécifique et nous avons aussi élargi les modes de paiement acceptés, car bien souvent les achats sont payés autrement qu'avec une carte bancaire (chèque, virement, mandat administratif pour les collectivités etc.) ", poursuit celle-ci. La solution d'Adobe Commerce Cloud permet également à l'enseigne de pratiquer la tarification dégressive, en fonction des quantités achetées.

Développer une approche BtoB omnicanale

Les enseignes doivent pouvoir s'appuyer à la fois sur leur plateforme e-commerce et sur leur réseau de magasins pour accompagner au mieux la cible des professionnels. C'est le cas de Decathlon, qui dispose de 350 points de vente en France : "En ligne nous proposons un service client accessible notamment par tchat, pour être dans la proximité même en ligne, tandis qu'en magasin, les conseillers de vente sont équipés d'une application mobile qui permet le passage de commande depuis le magasin et de se faire livrer ensuite tout ou partie des achats", présente Sabine Boulenger. L'objectif est donc l'excellence opérationnelle au service de la satisfaction client, avec un parcours client facilité.

Proposer du contenu utile pour développer l'approche solution

Enfin, grâce à la solution Adobe Commerce Cloud, les équipes peuvent pousser du contenu de qualité pour guider sur la prise de décision au moment de l'achat ou pour accompagner après, dans les usages : "Il est important de prioriser les actions qui, chez Decathlon Pro, reposent sur trois piliers : "Easy", pour rendre le parcours le plus simple possible, "Smart", pour que l'accompagnement proposé soit orienté au maximum solutions et "Connected" pour que la proximité avec nos clients soient toujours une priorité", conclut Sabine Boulenger. La vision de l'enseigne se veut donc sur le long terme, pour qu'elle puisse devenir si utile qu'elle en sera une évidence !

Tribune signée Régis Quintin, Head of Adobe Commerce Cloud for Western Europe chez Adobe.

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