DossierFacebook au coeur de votre stratégie marketing et relationnelle

Développer le capital conversationnel de la marque

Inutile d'afficher des milliers de fans sur une page Facebook si celle-ci ne diffuse pas un contenu pertinent. Il s'agit de développer le capital conversationnel de la marque pour qu'il soit susceptible de créer le buzz. Le contenu doit apporter une réelle valeur ajoutée aux membres de la communauté et à leurs « amis »: organisation d'un concours, informations techniques sur un produit, trucs et astuces pour en optimiser l'utilisation, actualité événementielle de la marque, etc. Le contenu doit être mis à jour et proposer une information « fraîche ». L'annonceur doit suivre le fil de la conversation en détectant les remarques ou les questions des clients et en y apportant des réponses précises en un délai acceptable.

Tout savoir sur :Le type d'info à diffuser sur Facebook

Le SNCD décrypte Facebook et consorts

Les internautes se montrent exigeants à l’égard des annonceurs. Si 39% des membres des réseaux sociaux se déclarent fans d’une ou plusieurs marques, plus de la moitié disent s’être déjà désinscrits de la page Facebook d'une marque. Les raisons principales de cette désaffection ? La profusion de publications (pour 65% d’entre eux) et le peu d’intérêt du contenu (56%). En outre, la publicité demeure mal acceptée sur les réseaux sociaux : 40% des personnes interrogées la jugent inutile et intrusive, même si la moitié des internautes reconnaissent avoir déjà cliqué dessus.

Tout savoir sur :La présence des marques sur Facebook

Avoir des "like" n'est  pas suffisant

Les marques doivent miser sur la qualité de la relation sur le long terme avec les internautes pour améliorer leur réputation. Isobar recommande aux marques de passer d’une logique de fréquence d’intervention sur les réseaux sociaux à une véritable animation éditoriale, davantage axée sur des contenus qui génèrent des réactions. En effet, l’engagement (commentaires, partages de contenu, etc.) des personnes "connectées" à la marque compte ainsi désormais davantage que la course aux "Like".

Tout savoir sur :Les fans et l'enjeu des "like" d'une marque

L’audience des sites web des médias provient de plus en plus de leur page Facebook

Les motivations qui poussent une personne à devenir fan sont essentiellement de deux natures : pour soi-même, simplement parce qu’on apprécie le média (63 %) et pour lire les dernières publications, en suivre les actualités directement sur Facebook (61 %). Vient ensuite l’envie de bénéficier d’informations exclusives ou en avant-première, privilégiées ou réservées aux fans (30 %). Ceux-ci suivent à 66 % les publications depuis leur fil d’actualité et à 30 % depuis la page Facebook du média.

En moyenne, un quart des fans déclare cliquer souvent sur le bouton "J’aime" lié à une publication et 40 % de temps en temps. De même, 19 % des fans disent lire fréquemment les commentaires des autres fans et 37 % de temps en temps.Viennent ensuite le partage de publications avec ses amis, l’utilisation d’une application proposée par la page et la rédaction de commentaires liés aux publications de la page.

Tout savoir sur :Comment Facebook impacte l'information des marques médias

Que veulent les fans d'une marque ?

L'audience des réseaux sociaux encourage les annonceurs à y créer des pages pour agréger des communautés. Mais utiliser les plateformes communautaires exige de la rigueur et des ressources car pour séduire les internautes, la présence de la marque doit être animée.

Tout savoir sur :Les communautés de marque et les nouvelles stratégies de marketing relationnel

Grâce à sa campagne «Axe Angels», la marque de produits de beauté masculins compte plus de 812 000 fans

Consciente du potentiel commercial du réseau social, la marque de produits de beauté masculins Axe (groupe Unilever) a décidé de revoir sa stratégie. Et d'aller plus loin dans la gestion du contenu de sa fan page. Résultat: depuis le 4 avril, trois jeunes femmes baptisées les «Axe Angels» animent la page. « Nous voulions instaurer une nouvelle relation entre la marque et ses consommateurs. Nous avons donc mis en place une discussion continue, qualitative et personnalisée avec nos fans »,explique Pierre Maherou, chef de marque chez Unilever. Sur le mur de la page officielle Facebook, «les anges» posent des questions, postent des photos et des vidéos relatives au parfum, à la séduction et à l'humour.

Tout savoir sur :La stratégie d'animation de la page Facebook Axe

KLM demande conseil à ses fans sur Facebook

L'animation des réseaux sociaux fait partie intégrante de la stratégie marketing de KLM (groupe Air-France – KLM, alliance Skyteam). Depuis le 17 avril dernier, la compagnie aérienne néerlandaise propose aux fans de sa page Facebook de voter pour le produit qu'ils achèteraient si ce dernier était vendu pendant un vol.

Tout savoir sur :L'interactivité d'une marque (KLM) avec ses fans

Social commerce, un nouvel eldorado ?

Le social commerce consacre le pouvoir du social média sur la décision d'achat. De nouvelles opportunités se profilent pour les e-commerçants, à condition de mettre en place une stratégie adaptée aux spécificités des réseaux sociaux.

Mettre l'énorme potentiel des médias et réseaux sociaux au service du commerce et des ventes, voilà la promesse contenue dans le buzzword du moment, le social commerce. Une idée révolutionnaire? Pas vraiment. La recommandation a toujours été au coeur du processus d'achat. Avec le social commerce, « on a créé un mot pour décrire ce qui existe depuis longtemps », explique Frédéric Cavazza, consultant web. Avis, notes, listes de souhaits, partage de fiches produits, les premières interactions sociales liées au commerce en ligne n'ont pas attendu Facebook pour émerger. Mais les réseaux et médias sociaux ont amplifié le phénomène en lui donnant plus de visibilité. Et Facebook y est pour beaucoup.

Tout savoir sur :Le social business

Forrester Research doute de l'intérêt du f-commerce

"Il y a eu une attente forte : voir Facebook se transformer en une nouvelle destination, un magasin, un endroit où les gens pourraient acheter. Mais c'était comme essayer de vendre des choses aux gens alors qu'ils fréquentent un bar avec leurs amis." Ce constat d'échec est à mettre au crédit de Sucharita Mulpuru, analyste de Forrester Research, interrogée par Bloomberg. Cette spécialiste de l'e-commerce s'appuie sur la fermeture consécutive, ces derniers mois, de plusieurs f-boutiques.

Tout savoir sur :Des exemples d'échec de boutiques Facebook

« Le social commerce n'est pas un phénomène de mode »

Nicolas Pérignon, le responsable m-commerce et médias sociaux de La Redoute France revient sur la stratégie de l'enseigne concernant le social shopping.

L’un des enseignements que nous avons retenu est qu’il faut proposer du contenu inédit voire surprenant pour que la communauté adhère. Toujours dans une logique d’innovation, nous avons été les premiers e-marchands français à proposer les facebook credits et à faire du social gaming. En juin 2011, les internautes ont ainsi pu découvrir et acheter les articles de la collection La Redoute de manière virtuelle et réelle dans le jeu Totally Spies.

Tout savoir sur : La Redoute et sa stratégie de social commerce

Voyages-sncf.com mise sur un m-commerce personnalisé

Acheter un billet de train afin d'effectuer un voyage est une opération qui ne cesse de se simplifier avec le temps, notamment grâce aux choix stratégiques effectués par la filiale du groupe SNCF: Voyages-sncf.com. L'un d'entre eux a définitivement marqué un tournant dans l'histoire de la réservation de billets de train, c'est l'entrée de Voyages-sncf.com dans l'ère du m-commerce, en 2009. « Nous avions lancé notre première application mobile, sur iPhone, explique Jérôme Laffon, directeur France de Voyages-sncf.com. Depuis, nous avons développé le site mobile, et décliné notre application pour les terminaux portables Blackberry, Android, iPad et une version pour les tablettes Android devrait bientôt voir le jour. »

Tout savoir sur : La stratégie mobile de Voyages-sncf.com

Une f-boutique est-elle efficace pour une marque ?

Sondage E-marketing : Une f-boutique n'est pas efficace pour une marque, selon nos internautes. Pour la majorité des participants au sondage, Facebook reste un espace d'échange et un créateur de trafic plutôt qu'un véritable lieu d'achat.

Tout savoir sur : Les atouts du f-commerce

Social commerce : Facebook nouvel eldorado des e-commerçants

Avec la multiplication des réseaux sociaux, le social commerce prend aujourd'hui une dimension nouvelle. Ce nouvel eldorado des e-commerçants a trouvé son porte-drapeau : Facebook. « Il est clair que Facebook domine aisément la vente sur les réseaux sociaux. Les autres, lorsqu'ils sont utilisés par des sites marchands ou des marques, s'inscrivent plutôt dans une logique d'écoute et d'observation de la clientèle ». Face à cette influence déjà considérable de Facebook, une question fait débat au sein de la planète e-commerce: faut-il «marchandiser» les réseaux sociaux? Certains experts considèrent qu'il s'agit avant tout d'un lieu d'échange et de partage pour les internautes. Y apporter une dimension commerciale serait donc tout à fait déplacé, d'autant que selon eux, les internautes n'en auraient pas envie. Patrick Robin, p-dg et fondateur de 24h00, est convaincu du contraire: « Ceux qui affirment cela sont en retard de cinq ans ou en décalage avec la réalité ».

Tout savoir sur : Les boutiques Facebook ou f-boutiques

Les marques s'emparent du social gaming

Le jeu social, un canal de communication d'avenir? 350 millions de personnes ont déjà joué sur Facebook dans le monde. Analyse de ce média émergent, qui promet d'être dès demain le nouveau champ de bataille des annonceurs.

Tout savoir sur :Facebook, terrain de jeu de l'advergame

Le boom du social gaming

La France fait partie des pays qui aiment particulièrement s'amuser. Près de 65 % des habitants jouent aux jeux vidéo, marché qui pèse près de 3 milliards d'euros (étude CNC-GfK, 2009). Avec une forte appétence pour les jeux en ligne, qui attirent les trois quarts des joueurs tricolores, et un plébiscite pour la gratuité 73,4 % des internautes préfèrent les jeux gratuits à leurs homologues payants.

Que ce soit pour les fidéliser ou pour capter des prospects, il existe trois grandes catégories de divertissement: le jeu «monomarque», le jeu «multimarque» et le jeu en coregistration. Tous trois se distinguent par leur efficacité en matière de récolte de données.

Tout savoir sur :La gamification et les réseaux sociaux

Jeux marketing on line : Facebook devient incontournable

Les marques déploient leurs jeux sur smartphones et tablettes et elles utilisent Facebook pour accroître leur viralité : voilà les deux faits marquants relevés par l'étude menée par la Fabrique à Jeux et à Buzz.

Tout savoir sur :Les jeux-concours et les réseaux sociaux

Concours, jeux, paris... la gamemania étend sa Toile

Aujourd'hui, le digital booste le monde du jeu en le mettant à portée de clic des internautes. La réglementation a elle aussi évolué et a permis de populariser le jeu en ligne sous toutes ses formes. Depuis juin 2010, les paris sportifs, hippiques et le poker en ligne sont ainsi autorisés.

Les outils du Web 2.0 contribuent incontestablement à dynamiser la participation à ce type de jeux. « D'une part, les réseaux sociaux favorisent la viralité et le recrutement de nouveaux joueurs et, d'autre part, l'Internet mobile dope les paris en ligne, constate Olivier Kuhn, président de la commission jeux en ligne du Groupement d'éditeurs de services en ligne (Geste). Ils permettent aux joueurs de parier en regardant le jeu se dérouler. » Poussée d'adrénaline assurée!

Tout savoir sur :Les digital gamers

Les six règles d'or du jeu-concours

1/ LA MECANIQUE

L'objectif: Connaître les différents types de jeux qui existent afin de bien choisir celui qui correspond le mieux à l'opération et à ses objectifs.

2/ LA COLLECTE D'OPT-IN

L'objectif: Collecter un maximum d'opt-in en toute sécurité.

3/ LES VENTES

L'objectif: Développer les ventes de produits et de services grâce au jeu marketing.

4/ LES DOTATIONS

L'objectif: Ne pas allouer l'essentiel des moyens financiers au jeu alors que la technique et la promotion impliquent aussi un budget.

5/ LE TRAFIC SUR LE JEU

L'objectif: Développer l'audience du jeu au meilleur coût et avec le meilleur retour sur investissement.

6/ LA DESIGNATION DES GAGNANTS

L'objectif: Maintenir l'intérêt des joueurs tout au long du jeu et les faire revenir régulièrement sur l'espace de vente, le site web, les espaces audiotel et les sms. Les citadins sont accros du jeu Farmville qui consiste à diriger une ferme virtuelle

Tout savoir sur : L'art de concevoir des jeux-concours qui font du buzz

Comment recruter des adresses e-mails via les jeux concours ?

Organiser des jeux concours permet de collecter des informations sur les participants et d'enrichir une base de données prospects. Ces opérations doivent notamment s'inscrire dans le respect de la réglementation qui leur est spécifique et de la loi informatique et libertés. Cette double obligation implique, d'une part, de vérifier la licéité de l'opération avant son déploiement et, d'autre part, de s'assurer que la société organisatrice a pris en compte les contraintes que lui impose la loi.

Tout savoir sur :Organiser un jeu-concours

Le triptyque gagnant de l'application La Fourchette

Où ? Quand ? Quoi ? C'est le triptyque gagnant de l'application La Fourchette, qui permet en 30 secondes, montre en main, d'être renseigné sur les bons plans gastronomiques autour de soi. Dans les faits, «où, quand, quoi» sont les champs à renseigner par l'utilisateur avant toute réservation: «où» correspond au lieu de recherche, «quand» indique la période à laquelle l'utilisateur souhaite se rendre au restaurant et avec combien de personnes, et «quoi» est l'ensemble de filtres permettant d'affiner les résultats de recherche (par promotions, par budget par type de cuisine).

Tout savoir sur :L'appli La Fourchette

Accor récompense ses clients fidèles via une appli Facebook

Les ventes via les mobiles et les réseaux sociaux représentent près de 29 % des ventes globales d'Accor. Le groupe renforce encore sa présence on line avec l’application Facebook A|Club Places réservée aux membres de son programme de fidélité. Le but ? Récompenser la régularité des séjours, la diversité des destinations, la fidélité à un type d’hôtels…

Tout savoir sur :L'appli Facebook du groupe Accor

Facebook lance ses “applications timeline”

Le réseau social intègre à son journal de nouvelles applications pour partager avec ses amis des actions variées : écouter, voyager, regarder, cuisiner… À l'instar de NRJ, les acteurs français du monde des médias sont les premiers à se lancer.

Tout savoir sur :Les nouvelles applications "timeline" de Facebook

L'appli facebook d'Evian au coeur de sa campagne digitale

L'application Facebook d'Evian permet de rentrer dans le spot publicitaire. On peut créer son propre film en rajoutant sa photo et en choisissant entre trois T-shirts. On peut partager son application avec ses amis, rechercher qui a participé à l’opération… « Le T-shirt est au service de la pub », note Michaël Aïdan, en ajoutant : notre métier est d’écrire une histoire et de tirer les ficelles.

Tout savoir sur :L'appli Facebook d'Evian

Lancôme Facebook l’application “Hypnôse Doll Eyes”

Pour le lancement de son nouveau mascara Hypnôse Doll Eyes, Lancôme dévoile sur la toile, avec Made by Digitas, des avatars aux yeux de poupées.

Tout savoir sur : L'appli Facebook de Lancôme

M&M's U.S.A. parle en bonbons sur Facebook

La marque de friandises colorées au chocolat propose une appli sur sa page Facebook américaine. Elle permet aux fans de laisser des messages personnalisés sur des bonbons virtuels...

Tout savoir sur :L'appli Facebook M&M's

Oasis : plus de 40 millions de parties jouées via l'appli iPhone

La boisson pour petits et grands approche des deux millions de fans sur sa page Facebook. Ce chiffre la place en tête des marques françaises présentes sur le plus grand réseau social du monde.

Tout savoir sur : Oasis, la première marque française sur Facebook

Nike propose une course connectée

L'équipementier, partenaire de la course Nike 10 km Paris Centre, a mis en place un dispositif afin de proposer aux coureurs de se connecter sur Facebook avant, pendant et après l'événement.

Tout savoir sur :L'appli Facebook Nike

Voyages-sncf.com invite au voyage à plusieurs sur Facebook

Le site de réservation en ligne de la SNCF propose désormais aux utilisateurs de Facebook d'organiser leurs voyages à plusieurs. Une application à la fois ludique et pratique.

Tout savoir sur :L'appli Facebook "Petits voyages entre amis" de la SNCF

Une application dédiée au nouveau burger de McDonald's

Facebook vient de divulguer les résultats de la campagne McDonald’s France. Elle a généré 32 millions d’impressions payantes sur le réseau social et 500 000 gratuites de personnes qui ont cliqué sur le bouton "Like" ou partagé la page avec leurs amis. La campagne "50's share" a surtout obtenu le meilleur taux d’engagement des pages françaises, selon Socialbakers, spécialiste des statistiques sur les réseaux sociaux.

Tout savoir sur : Les applis Facebook de McDo

La "social fidélisation" fait son apparition

Après une phase de recrutement en 2011, les communautés ont atteint leur taille critique. Les annonceurs amorcent à présent une phase d'activation, caractérisée par le lancement de campagnes ciblées sur les ambassadeurs de la marque et le développement de nouvelles offres de contenus et de services. Monoprix, par exemple, rassemble 180 000 fans sur sa page. «Il s'agit d'un canal complémentaire. Mais le coeur du programme de fidélité reste la carte, commente Anne Browaeys, directrice générale du groupe FullSIX. Les programmes VIP et ambassadeurs sont aujourd'hui créés en complément, à l'intérieur des programmes de fidélisation», confirme David Fregonas. Les dispositifs sont à mi-chemin entre le programme dans le programme, réservé à des ambassadeurs, et l'animation d'une communauté de fans. «Adidas anime son programme CRM sur Facebook via trois pages - Adidas Originals (mode), Adidas Football et Adidas Basket-ball -, ce qui lui permet de pousser du contenu en fonction des centres d'intérêt de ses fans», ajoute Anne Browaeys. C'est une façon de répondre à l'exigence des consommateurs. Avec le digital, ils sont plus exposés aux messages et attendent du contenu différencié et des services à valeur ajoutée.

Tout savoir sur :Les programmes CRM et la fidélisation sur Facebook

Social CRM : du CRM en mode 2.0

Le CRM est un processus interne permettant aux employés de connaître les informations dont ils ont besoin à propos d'un client ; alors que le Social CRM est un système externe permettant aux employés de rentrer en contact avec les clients.

Quels intérêts présentent le Social CRM pour les marques? De formidables opportunités d'engager la conversation avec les clients à chaque point de contact (ventes , marketing, service clientèle, développement produit), d'apprendre en écoutant (via un processus d'écoute bien défini), en échangeant (grâce à une prise de parole bien défi nie) et ainsi de s'améliorer en avantage concurrentiel Choses que font très bien des marques comme SouthWest Airlines. Et en matière de ROI, on oublie le traditionnel Customer Lifetime Value, pour lui préférer le Customer Referral Value, qui mesure notamment la propension d'un client à générer du bouche à oreille à votre sujet.

Tout savoir sur :Le CRM 2.0

LaSer Contact et iAdvize lancent le tchat pro sur Facebook

Les deux spécialistes de la relation client permettent désormais aux marques de chatter avec leurs clients sur leurs fan pages Facebook.

Tout savoir sur : La satisfaction client via Facebook

Go Voyages crée un social forum sur sa page Facebook

Pour se rapprocher de ses clients, le spécialiste de la vente de billets de voyages en ligne se dote d'une solution de social CRM sur Facebook créée par JeeMeo.

Tout savoir sur : Go voyages et sa stratégie de fidélisation

Des réseaux sociaux dans la communication multicanale

Une chaîne sur YouTube, un compte Twitter, et/ou une fan page Facebook permet à l'entreprise d'être là où sont ses consommateurs, et de «pousser» de l'information à destination du grand public De nombreux éditeurs de CRM proposent des modules visant l'intégration des réseaux sociaux comme nouveau canal de contact. Au printemps 2011, par exemple, Neolane a créé une nouvelle application. Celle-ci vise deux objectifs: d'une part, acquérir de nouveaux contacts pour conquérir des prospects et les transformer en clients et, d'autre part, fidéliser les consommateurs qui achètent déjà les produits de la marque.

Pour la conquête, un bouton «Facebook Connect» remplit, de façon automatisée, des formulaires incluant les données personnelles saisies dans le compte Facebook du prospect. Intérêt: ce dernier peut ensuite être contacté par la marque via un autre canal, tel l'e-mail (opt-in), par exemple.

Pour la fidélisation, un outil d'édition de messages personnalisés sur les murs des clients ou sur la page de la marque permet de router la newsletter de l'entreprise via Facebook. Ce dispositif évite les problèmes de délivrabilité des e-mailings et permet à la marque de profiter pleinement de l'effet viral. De son côté, SugarCRM intègre le Web social dans l'outil CRM, afin de suivre l'activité des clients sur les réseaux sociaux, grâce à une application créée par son partenaire Synolia, tandis que JeeMeo édite une suite logicielle de social CRM Fanbox. Elle se décline en différents modules permettant de publier du contenu éditorial, d'animer la communauté, de répondre aux demandes après un filtrage sémantique, ou bien d'interagir avec le CRM de l'entreprise.

Tout savoir sur :Facebook en tant que nouveau canal de contact client