[Tribune] Pourquoi ne pas lire les CGV est une erreur?

Sans les conditions générales de vente (CGV), aucun achat possible. Elles sont généralement représentées dans le processus de commande en ligne par une case à cocher, par laquelle le consommateur reconnaît les avoir lues et acceptées. Le plus souvent, il est impossible de conclure un achat sans avoir coché cette case, ce qui permet aux e-marchands, sur lesquels pèse la charge de la preuve, d'en démontrer la prise de connaissance par le client.

Les CGV constituent la base de la relation contractuelle entre l'e-commerçant et le consommateur. Les professionnels doivent les présenter de manière claire et compréhensible. Les lire, c'est s'assurer que l'e-marchand fait preuve de bonne foi et de transparence. Le consommateur peut ainsi s'informer sur les conditions du contrat et déterminer s'il souhaite y souscrire à ces conditions. S'attarder sur chaque clause permet aussi de se donner la possibilité de reconnaître d'éventuelles dispositions abusives.

Ainsi, les CGV peuvent contenir de nombreuses informations contractuelles: les étapes d´une commande, les conditions de livraison, la présence du service après-vente, la durée du contrat, sur qui portent les éventuels risques liés au transport, les moyens de paiement proposés par le site. Le nom des contractants y est indiqué, c'est une information indispensable, notamment pour tout achat réalisé sur une marketplace.

Les CGV sont également utiles en cas de litige pour déterminer les modalités d'accès à une médiation et les conditions de son exercice.

Par ailleurs, la question de la protection des données personnelles peut également y être abordée si elle ne l'est pas dans un onglet séparé. En cas de doute sur l'interprétation d'une clause, ces clauses devront être interprétées dans le sens le plus favorable au consommateur.

Prévenir les mauvaises surprises

Qui dit e-commerce dit livraison. Les conditions de livraison peuvent apparaître dans les CGV (zones, tarifs, délais). Une marchandise peut être perdue, voire endommagée. Si le transporteur a été choisi par la boutique en ligne, alors ce dernier assume les risques du transport jusqu'à ce que le consommateur prenne possession des marchandises. En cas de perte ou de disparition, l'e-marchand devra livrer une nouvelle marchandise à son client et sans frais supplémentaires. Le vendeur peut se retourner contre le transporteur pour obtenir réparation.

Le site e-commerce est responsable de plein droit concernant la bonne exécution du contrat, et donc de la livraison conforme de la marchandise. Toute clause des CGV prévoyant le contraire est nulle. Si le consommateur désire faire appel à un autre transporteur que celui proposé par le site, il devra assumer les risques du transport, qui, ainsi, ne pèsent plus sur le vendeur.

Importantes également, les conditions de résiliation pour certains types de contrat (par exemple l'abonnement à un magazine) et les modalités d'exercice du droit de rétractation y sont présentes. Ainsi, le consommateur y trouvera la durée du délai de rétractation (14 jours au minimum), les produits/services exclus, les modalités de remboursement et la question du responsable du paiement des frais de retour, ainsi que le formulaire à remplir.

À noter que dans le processus de vérification d'un site, les marques de confiance contrôlent ces points juridiques pour les boutiques comme pour les consommateurs, assurant une bonne conformité des informations présentes dans les CGV. Aussi, e-marchands comme consommateurs ont tout intérêt à s'appuyer sur les CGV pour s'assurer de la meilleure expérience d'achat possible. Avec l'achat en pleine conscience, le client s'évite les mauvaises surprises en un clic.

L'experte

Audrey von Essen est experte juridique chez Trusted Shops, entreprise spécialisée dans les avis clients sur Internet.

Pour aller plus loin:

Loi Hamon sur la consommation : ce qui a changé pour les entreprises