L'importance d'un parcours client fluide

Raj De Datta, co-fondateur et PDG de Bloomreach, nous éclaire sur l'importance du parcours client pour une expérience unique des utilisateurs dans un monde qui ne fait qu'évoluer et se transformer.

Pourquoi le parcours client est-il si important ?

Le consommateur connecté d'aujourd'hui a plus le choix que jamais. Il ne suffit donc plus pour une entreprise de simplement créer une boutique en ligne pour faire du business - il faut qu'elle se démarque des concurrentes. Pour se faire, il faut miser sur le parcours client. En effet, en veillant à ce que le parcours soit personnalisé à chaque point de contact et connecté sur tous les canaux, les entreprises permettent non seulement aux consommateurs de trouver facilement ce dont ils ont besoin, mais aussi de rendre ce parcours agréable. Il est temps de réinsuffler de la joie dans l'expérience d'achat : c'est ce qui fera que les clients reviendront encore et encore, ce qui est particulièrement important alors que les coûts d'acquisition des nouveaux clients continuent d'augmenter.

Quels sont les principaux défis ou points faibles des parcours clients actuellement ?

Une expérience déconnectée est un défi majeur dans tant de parcours clients. Par exemple, les clients reçoivent des publicités les dirigeant vers des produits indisponibles dans leur taille, ou des e-mails faisant la promotion de produits qu'ils ont déjà achetés. Ces expériences peuvent être frustrantes pour les consommateurs, en particulier ceux qui se sont déjà engagés avec une marque et ont clairement exprimé leurs préférences. Ce défi est souvent attribuable à un problème lié aux données au sein des équipes e-commerce. Une entreprise peut avoir des données sur les produits mais pas assez de données sur les clients, ou des données sur les clients qui sont cloisonnées sur différentes plates-formes et difficiles à intégrer dans les campagnes marketing. Cela crée des frictions tout au long du parcours client, le consommateur ayant le sentiment que chaque interaction avec une marque est une expérience distincte, plutôt que de vivre un parcours unique, fluide et multicanal.

Et où se situent exactement les opportunités pour transformer le parcours client ?

Les entreprises qui savent exploiter la pleine puissance des données sur les produits et les clients, et parviennent à les connecter ensemble, peuvent éliminer un problème souvent rencontré lors du parcours client. Cela leur permettra de s'assurer que le bon produit est présenté au bon client, à chaque fois, quel que soit le canal. À son tour, cela entraînera une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, une fidélité durable à la marque.

Comment Bloomreach résout-il cela ? Quelles solutions proposez-vous pour y parvenir ?

Nos solutions sont conçues pour connecter de manière transparente le parcours client à travers les canaux, en utilisant des données en temps réel pour rendre chaque point de contact hautement pertinent et personnalisé pour le consommateur individuel. Notre solution Bloomreach Engagement permet aux professionnels du marketing de créer des campagnes cross-canal pilotées par des données clients en temps réel. Notre solution Bloomreach Discovery combine, elle, la recherche de sites, le référencement et les recommandations de produits alimentés par l'IA. Quant à Bloomreach Content, cette solution permet aux équipes de créer des expériences commerciales front-end percutantes et personnalisées. Ensemble, ces solutions combinent la puissance des données client et produit, unifiées avec la vitesse et l'échelle de l'optimisation de l'IA, connectant le bon client au bon produit, quel que soit le canal pour créer une expérience unique.

Raj De Datta, co-fondateur et PDG de Bloomreach

Bloomreach vous accompagne tous les jours pour satisfaire vos clients en vous proposant des expériences à la hauteur de leurs attentes.