[Tribune] Livraisons à l'international : quels défis pour les e-commerçants?

23% des ventes en ligne en Europe sont déjà transfrontalières, et la tendance n'est pas près de s'inverser: c'est un l'un des enseignements de l'étude YouGov pour Seven Senders consacrée aux préférences d'achat en ligne en 2021. Les e-commerçants sont nombreux à vouloir saisir cette opportunité d'exportation. Or, l'entrée sur de nouveaux marchés s'accompagne également de nouveaux défis. Johannes Plehn, fondateur et directeur général de Seven Senders, la plateforme de livraison de colis leader en Europe, résume les éléments à prendre en compte pour réussir les livraisons entre pays différents.

Trouver un partenaire local pour la livraison

Le premier défi pour un e-commerçant qui développe une offre à l'international est de trouver un partenaire logistique fiable, qui saura répondre aux demandes du marché local: quelles sont les préférences clients à respecter sur chaque marché cible, faut-il du personnel supplémentaire pour y répondre, quels sont les coûts additionnels? "Sans oublier d'étudier la nécessité d'intégrer de nouvelles applications et de nouveaux interlocuteurs", rappelle Johannes Plehn.

Le client est roi

À l'échelle nationale comme internationale, le succès d'une activité e-commerce repose fortement sur la qualité de l'expérience client. L'étude YouGov montre que que 53% des consommateurs ne renouvellent pas leurs achats auprès d'un vendeur en cas d'expérience négative concernant la commande, la livraison ou un autre aspect. Johannes Plehn souligne: "Il est d'autant plus important de connaître les préférences des clients pour les fidéliser." Or, les attentes des clients varient d'un marché à un autre. Il est donc nécessaire d'adapter l'expérience selon les pays.

Transporteurs internationaux ou transporteurs locaux?

Pour vendre à l'étranger, les commerçants en ligne ont généralement le choix de collaborer avec un prestataire mondial de services de livraison ou avec des transporteurs locaux dans le pays de destination. Lorsque l'on veut développer une approche optimisée en fonction des préférences client, la charge de travail et les coûts augmentent souvent en conséquence.

D'un côté, les prestataires internationaux ne prennent pas toujours en charge tous les services souhaités par le chargeur et par les clients finaux. De l'autre, en faisant appel à des transporteurs locaux qui opèrent sur place et répondent bien aux spécificités du marché cible, l'e-commerçant devra gérer une coordination plus complexe et assumer l'augmentation de la charge de travail logistique, du nombre d'interlocuteurs, donc supporter des coûts supplémentaires.

Analyse de données: la clé de la flexibilité et de l'optimisation

L'e-commerce est en perpétuelle mutation. C'est pourquoi il est essentiel de rester flexible, ouvert d'esprit et disposé à tout remanier pour pérenniser la réussite sur le long terme. Les e-commerçants qui choisissent de travailler avec une plateforme de livraison bénéficient de tous les outils nécessaires pour observer en continu les marchés et leurs évolutions. En outre, le réseau de transporteurs offre une remarquable flexibilité avec la possibilité de remplacer un transporteur par un autre en cas de besoin, en quelques clics.

L'outil d'analytique proposé sur la plateforme est particulièrement utile dans ce contexte. L'analyse détaillée des données vous permet en effet d'avoir une vue d'ensemble sur toutes les livraisons transfrontalières, d'identifier instantanément les anomalies et les divergences dans le déroulement des livraisons et de réagir rapidement. L'e-commerçant est en mesure de prévoir les évolutions et d'anticiper les tendances de livraison de manière précise.