[Tribune] La reverse logistics, la nouvelle tendance de la relation client

Plus que jamais, la définition d'une stratégie clients efficace est essentielle à la croissance d'un business, voire à la survie d'un e-commerçant. La destruction des barrières géographique par l'avènement d'internet engendre un climat d'ultra-compétitivité où il est essentiel de se démarquer.

La compétition par les prix étant plus que jamais redoutable, c'est par le service offert aux consommateurs et à la confiance créée dans sa marque que l'e-commerçant parvient dorénavant à fidéliser ses consommateurs. Mais la gestion de la relation clientèle ne cesse de s'étendre et de nouvelles prérogatives apparaissent, comme celles liées à la logistique des retours.

La croissance du e-commerce, déclencheur de nouveaux besoins

Le développement du e-commerce, +14,3% en 2017 en France avec 37 millions de cyber-acheteurs, signifie une hausse des retours des produits achetés. En moyenne, c'est un tiers des produits qui sont retournés sur le web. La gestion de la relation client après la vente est devenue cruciale.

De nombreuses marques l'ont déjà compris. L'exemple le plus représentatif est la marque Sarenza qui, depuis plusieurs années déjà, a axé le coeur de sa stratégie sur sa reverse logistics. Sa double promesse englobe la possibilité d'un retour gratuit en 48h dans la France entière et celle de bénéficier de 100 jours pour essayer ses chaussures à domicile avant de les retourner en cas de problème.

Quel est le but derrière cette politique ? En un mot : rassurer. Un client heureux est un client serein, et un client serein est un client fidèle ! À l'heure d'internet, il faut savoir anticiper les besoins des consommateurs pour éviter les bad buzz et les mauvaises notes sur les boutiques en ligne. Entre autres, les services de transport et de traitement du retour doivent se faire dans les délais annoncés, échéances qui doivent être transmises en amont et à chaque étape du parcours retour au client.

Quel est l'impact concret sur le marché du e-commerce ?

La livraison en 24/48H est devenue en un an seulement la norme pour l'e-commerce, la traçabilité complète des retours est en phase de le devenir à son tour.

Les sites d'e-commerce l'ont compris et cherchent aujourd'hui à externaliser leur reverse logistics tout en gardant le contrôle sur leur CRM, coeur de leur stratégie. Au-delà des outils de selfcare qui donnent de l'autonomie aux clients, les marchands peuvent s'appuyer sur des outils de pilotage qui réduisent les tâches à faible valeur ajoutée, et souligne leur expertise métier. Pour résumer, les consommateurs demandent aujourd'hui la même transparence, la même omnicanalité et la même simplicité de parcours pour un achat que pour un retour. Dorénavant, c'est 2/3 des consommateurs qui achètent sur internet seulement après avoir compris les règles de rétractation appliquées par l'e-commerçant.