[Tribune libre] Loi Hamon : mettez à profit l'obligation d'annonce des délais de livraison!

En cette période de soldes et suite à l'observation des dernières tendances du marché, voici quelques bonnes pratiques pour transformer cette contrainte apparente en judicieux argument de vente. C'est la règle depuis juin 2014, les e-marchands doivent indiquer aux consommateurs une date ou à défaut un délai sur lequel ils s'engagent à livrer le bien. Si aucune information n'est fournie par le vendeur, ce délai ne peut en aucun cas dépasser les 30 jours. Ce " service minimum " de l'information ne peut cependant correspondre aux attentes actuelles des e-consommateurs !

En outre, le e-marchand est seul responsable en cas de non-respect des délais indiqués. Le consommateur a donc désormais la possibilité et le droit, de se retirer du contrat en cas de retard de livraison, sans accorder de délai supplémentaire au marchand. Ainsi, dès le premier jour de retard, le consommateur peut exiger par simple mail, une livraison dans un délai raisonnable. Il peut également aller plus loin dans la démarche, et demander l'annulation du contrat de vente. Il peut alors exiger le remboursement de son achat, qui doit avoir lieu au maximum 14 jours après cette demande. Au-delà de ce délai, le marchand peut être soumis à des pénalités (jusqu'à 50% du prix pour un remboursement au-delà de 60 jours).

Et c'est donc sur l'établissement du délai de livraison que les premières difficultés se cristallisent : Comment proposer à ses clients un délai qui alliera fiabilité et célérité ? Un délai annoncé trop long rebutera, alors que des délais trop courts engendreraient un flot de réclamations. Afin de proposer à vos clients les délais de livraison au meilleur rapport fiabilité/célérité, il s'agira de connaître et maîtriser les deux phases majeures de l'expédition d'un colis : la préparation puis la livraison. La première étant directement sous la responsabilité du marchand ou de son 3PL (sous-traitant logistique), la seconde incombant au transporteur.

Mesurer et évaluer ses délais de préparation

Optimiser et accélérer la phase de préparation de commande est devenu une priorité des e-marchands. Elle tend à devenir de plus en plus courte chez un grand nombre de géants du e-commerce, qui ont vite compris que c'était un maillon essentiel pour réduire le délai global de livraison. Les exemples concrets ne manquent pas entre Amazon et son brevet sur la préparation prédictive de la commande, ou encore la Redoute et la refonte globale de son entrepôt pour réduire les temps de préparation de douze heures à seulement deux!

Il revient donc au e-marchand de trouver le moyen de perfectionner ses process tout d'abord en disposant d'une connaissance exhaustive des différentes étapes de préparation de ses produits et de leur délai respectif. Une fois l'inventaire réalisé, l'utilisation d'un système de flashage horodaté des paliers les plus importants (enregistrement commande, début préparation, fin préparation, remise au transporteur) peut être mis en place. La phase de préparation cesse ainsi d'être la zone d'ombre de l'expédition de la commande.En plus de connaître précisément les délais moyens, l'expéditeur identifiera les points forts et les faiblesses de la chaîne de préparation, et pourra mettre en place des mesures correctives si besoin.

En dernier lieu, un pointage efficace des colis à l'issue de la préparation empêchera les erreurs telles que les colis annoncés trop précocement ou tardivement. Anomalies désormais surtaxées par certains transporteurs...

Manager ses transporteurs pour garantir les délais de livraison

Si la phase de préparation peut être directement traitée par le e-marchand, la phase de livraison est, elle, à la charge d'un tiers spécialisé : le transporteur. Pour autant, il n'est pas question pour l'expéditeur de rester passif et tributaire de la bonne réalisation de la prestation. Il existe des clefs pour garder la main sur les délais de livraison:

-L'application d'un SLA (Service Level Agreement) dans votre contrat de transport, c'est-à-dire d'une garantie sur les délais de livraison notamment. C'est l'assurance qualité de vos expéditions qui doit comprendre une compensation financière en cas de non-respect des conditions.

-Un reporting régulier sur les performances des transporteurs afin de connaître précisément leurs délais moyens de livraisons. A défaut de SLA, cette analyse a posteriori permet d'établir une fourchette suffisamment précise pour définir un délai optimal.

Il n'y a jamais de fatalité face aux évolutions réglementaires, seulement des opportunités. Ces best practices vous permettront non seulement de proposer les délais de livraison les plus pertinents mais également d'intégrer un perfectionnement supplémentaire dans vos protocoles logistiques.