[Tribune] Quatre bonnes raisons pour les commerçants de se soucier de la logistique inverse

Depuis longtemps déjà, nombreux sont les commerçants qui mettent l'accent sur l'agilité et la rentabilité du transport des marchandises jusqu'aux magasins et aux clients. Cependant, ils négligent souvent la logistique inverse, ce qui se traduit par autant d'occasions manquées pour l'ensemble de la chaîne logistique des biens de consommation. Si la logistique inverse peut apparaître, à première vue, comme un simple processus de transfert de marchandises d'un client vers un centre de retour, les commerçants sont aujourd'hui confrontés à de nombreux défis d'ordre opérationnel. Les déchets dangereux et leurs méthodes d'élimination, par exemple, font peser de sévères contraintes sur la gestion de la logistique inverse. Par ailleurs, les mutations opérées par la chaîne logistique interviennent alors même que les habitudes d'achat changent rapidement.

Le modèle multicanal, qui permet aux consommateurs d'acheter partout et à tout moment, a eu un impact significatif sur le secteur du commerce de détail. Cela explique que les commerçants doivent aujourd'hui se concentrer sur la logistique inverse. Les consommateurs ne sont plus contraints de réaliser leurs achats dans des magasins classiques. Ils achètent désormais au travers de multiples canaux, et attendent le même niveau de service à chaque point de contact.

Cette situation présente de nouveaux défis, à savoir comment traiter et intégrer les retours provenant de l'ensemble de ces canaux. Les commerçants recherchent donc des méthodes permettant de traiter ces retours multicanaux. Or, la fraude continuant de représenter un enjeu grandissant, il convient de trouver des moyens de faciliter ces retours tout en limitant les risques de fraudes qui, en termes quantitatifs, se situent entre 9,1 et 16,3 milliards de dollars chaque année¹.

1. Une augmentation du taux de retours

Les retours clients se situent historiquement aux alentours de 8 à 10% de l'ensemble des ventes au détail. Cette proportion évolue rapidement avec les habitudes d'achat des consommateurs. Ainsi, le commerce en ligne en France a progressé de 11,5% en 2014, alors que le commerce traditionnel gagnait lui seulement 1,1%. Le chiffre d'affaires des ventes en ligne grimpe ainsi à 57 milliards d'euros (51 milliards en 2013)².

Le directeur général d'une boutique de vêtements en ligne évoque, pour sa part, des taux moyens de retours de près de 30% sur les différents marchés. Cette montée en flèche, aux multiples facettes, accorde à la gestion des retours une place d'une importance sans précédent au sein des activités de vente au détail.

2. Une flexibilité des retours exigée

Le commerce omnicanal a ouvert la voie à une nouvelle série de règles dictées par le client. Le commerce de détail doit adhérer à cette politique du " acheter partout, retourner partout " et garantir les mêmes options de retour sur l'ensemble des canaux. Ce défi unique, qui consiste à proposer des options de retour flexibles, offre des occasions nouvelles aux commerçants de simplifier leurs politiques et leurs systèmes. Le magasin classique et la boutique en ligne ont jusqu'ici évolué de façon séparée, entraînant certaines incohérences. Bien souvent, les procédures et les structures existantes ne sont plus en phase, empêchant par là même les commerçants d'assurer une expérience fluide pour le consommateur.

3. Les défis de la conformité

La multiplication des retours marchandises met davantage l'accent sur la conformité. Les lois fixant les règles de traitement, d'acheminement et d'élimination des marchandises s'imposent aux commerçants. Les biens retournés sont mis en question, car l'état des articles prescrit leur mode de transport et de tri, ce que d'ailleurs contrôlent et suivent de près les agences fédérales aux Etats Unis par exemple. De plus, l'attention accrue portée à la sécurité des produits alimentaires et des autres biens amplifie le nombre de rappels de produits. Ces derniers ont en effet augmenté de 14% sur un an, d'après la Commission américaine pour la sécurité des produits de consommation. Or, une campagne de rappel peut entraîner des millions de dollars de coûts pour les fabricants. Les rappels mettent en évidence de façon criante la nécessité d'un programme efficace de gestion des retours.

4. Les retours deviennent monnaie courante

Amazon a provoqué un changement dans l'acceptation par les consommateurs de cartons ouverts ou de promotions en gros. L'attraction importante de consommateurs sensibles aux coûts a donné aux commerçants la possibilité de récupérer de la valeur à partir des articles retournés. Cette augmentation des retours intervient dans de nombreuses catégories de produits, y compris l'habillement, les meubles, l'électronique et les articles ménagers.

La logistique inverse n'est plus un centre de coûts. Une stratégie de logistique inverse bien pensée confère un avantage compétitif permettant de dynamiser une activité sur différents canaux. En mettant en place des politiques et des processus clairement définis, les commerçants peuvent gagner en efficacité et réduire leurs coûts, accroître la valeur des biens retournés, gérer les risques associés à certains produits et faire de la logistique inverse une part rentable de leur organisation.

1. "2013 Consumer Returns in the Retail Industry," The Retail Equation, 2013

2. Selon la Fevad