Transports et externalisation : choisir les bons prestataires

Chaque e-commerçant possède une activité spécifique qui lui dictera un choix de prestataire différent. Il est donc nécessaire, grâce à un cahier des charges précis, d'identifier ses contraintes. Quelles sont les périodes de rush? Quelle surface de stockage est nécessaire? Quels sont les délais de livraison? Quels modes de distribution? Chaque réponse a une incidence car, en fonction des objectifs, il sera nécessaire d'en choisir plusieurs.

Il faudra également se renseigner et vérifier que chaque prestataire propose la solution adaptée. La meilleure façon de vérifier la fiabilité d'un prestataire est d'aller interroger ses propres clients. Il ne faut pas se contenter d'écouter son discours uniquement. Les logisticiens n'étant pas si nombreux, il est possible, en quelques coups de fil, de valider leurs performances. Il peut également être intéressant de se faire conseiller par un cabinet de consultants spécialisés.

Mesurer le niveau de service

Les indicateurs de performance d'un logisticien sont simples à identifier : rapidité, ponctualité, fiabilité. Mais si le prestataire s'engage à répondre à une demande, il est prudent de s'assurer qu'il a les moyens de tenir ses engagements. Le logisticien doit également être impliqué dans le service qu'il rend au client final. En matière de logistique, le système informatique représente le lien entre les acteurs. La fluidité, comme la rapidité de la circulation des données, est un facteur-clé de succès.

La logistique des flux d'information doit donc être maîtrisée pour garantir une bonne logistique des flux physiques. Le niveau de précision des informations fournies est également essentiel. Le traçage des produits, du producteur au consommateur, est incontournable en VAD. Un e-commerçant doit savoir à tout moment où se trouve une référence et pouvoir suivre la réalité des approvisionnements, des préparations de commandes, des expéditions de colis, des livraisons et des retours.

Des points cruciaux

Le prestataire peut gérer ses propres entrepôts et louer une surface à son client pour la partie "stockée" du catalogue. Les produits doivent être correctement tracés, le chemin de commandes efficace, bref l'entrepôt doit bénéficier d'une bonne organisation interne. Les emplacements des produits sont définis, par exemple, en fonction de la typologie des commandes. L'entrepôt doit également être localisé sur un axe stratégique et selon les zones géographiques de livraison, le type de produit et le profil de clientèle.

Certaines activités se contenteront d'une grande surface d'entrepôt en Ile-de-France, alors que d'autres devront multiplier les petits points de stockage. Il ne faut pas hésiter à interroger les prestataires pour savoir comment ils peuvent répondre à ce besoin.

Des compétences adaptées à votre activité

Lorsqu'il se charge lui-même de la livraison, le prestataire logistique incarne la seule présence physique de votre entreprise auprès de la clientèle. Il doit parfois assurer les encaissements, certains clients choisissant le contre-remboursement. Pour une activité positionnée haut de gamme, le livreur devra donc se montrer courtois, tout au moins concerné par le colis qu'il dépose. De fait, certaines sociétés se sont spécialisées sur une offre sophistiquée, présentant une traçabilité totale et répondant à un cahier des charges exigeant en matière de qualité d'interface client.

La logistique du e-commerce requiert des savoir-faire spécifiques. Sa caractéristique, en effet, est de traiter de gros volumes de commandes, déclinées en une foule de petites unités. La préparation et la répartition exigent donc une organisation particulière et des acteurs réactifs, capables de traiter des produits en les différenciant. Certains ont ainsi organisé leur activité en fonction des contraintes liées à la nature des produits, comme la logistique de produits alimentaires par exemple. Enfin, dans la vente en Business to Consumer, des services proposés par Chronopost ou les points relais sont essentiels. En effet, les clients ne sont souvent pas à leur domicile aux heures ouvrables. Comme la satisfaction client est un enjeu essentiel, la logistique est un service à forte valeur ajoutée.