Les dessous de la livraison à grande vitesse

En matière de livraison, trois tendances s'affirment parmi les e-commerçants : rapidité, guerre des prix et souplesse. Si la livraison en un jour ouvré, choisie isolément, est toujours proposée à des tarifs élevés (entre 6 et 21 euros pour Amazon, la filiale française du retailer anglais Asos et Cdiscount), elle connaît un véritable essor grâce à la popularité des services d'abonnement illimités, levier important de baisse des tarifs. Ainsi, la livraison en un jour augmente fortement d'année en année: +50% entre 2015 et 2016, sous l'impulsion de l'offre d'abonnement Cdiscount à volonté, au tarif de 19 euros par an", indique Pierre-Yves Escarpit, directeur des opérations de Cdiscount.

En réponse à un service abonnement Amazon premium facturé 49 euros par an et comprenant l'offre Prime Now, Asos mise également sur une formule réduite mais peu onéreuse: "Le service Asos Livraison Premier", lancé il y a un an et demi, offre un abonnement illimité à a livraison gratuite le lendemain pour toute commande passée avant 15 heures", renchérit Lisa Marçais, directrice France d'Asos.

Une optimisation constante du système de logistique

Pour tenir leurs engagements, les trois retailers ont optimisé leur système logistique. Chez Cdiscount, "toute la chaîne logistique est impactée: entre le moment où le client passe commande sur le site et le moment où la commande est expédiée, il ne doit pas s'écouler plus de deux heures, s'engage Pierre-Yves Escarpit. Cela nous a demandé de revoir l'organisation de nos entrepôts, en étendant les horaires d'ouvertures de certains sites (tous les entrepôts sont désormais ouverts jusqu'à 18 heures et le samedi) pour pouvoir expédier les colis pour accélérer encore le délai de livraison". L'e-commerçant a étudié pour cela la descente des commandes dans les systèmes d'information, grâce, notamment, à la suite logicielle Manhattan Associates, en OMS (order management system) et WMS (warehouse management system): deux modules qui permettent d'accélérer le passage des commandes du front vers la descente en entrepôt.

Quitte à s'adapter pour contourner les difficultés liées aux restrictions de circulation des poids lourds en France. "Il a fallu améliorer les moyens de transports pour remonter les colis: le samedi, les commandes sont passées jusqu'à 14h et expédiées jusqu'à 17/18 heures, explique Pierre-Yves Escarpit. Or, un poids lourd ne peut plus circuler entre le samedi 22 heures et le dimanche 22h heures Nous employons donc des véhicules utilitaires légers."

La relation avec les prestataires de livraison apparaît également centrale au sein d'Asos: en plus de l'ouverture d'un nouvel entrepôt au mois d'avril à Berlin tout à côté de son transporteur UPS, Asos déploie son système de reporting à l'ensemble de la chaîne de livraison. "Asos agglomère les informations de livraison de tous ses transporteurs: Colissimo, Mondial Relay, Kiala, UPS, indique Lisa Marçais. Une technique qui nous permet de prendre des mesures rapides en cas de non-respect des conditions de livraison."

Amazon, grand gagnant du développement logistique

Aux impératifs d'optimisation logistique, Amazon répond par le gigantisme. À l'automne, l'e-commerçant va ouvrir son cinquième centre de distribution français à Amiens, sur une surface de 107000 m2. Une annonce qui fait suite à l'ouverture d'un centre de distribution urbain d'une surface de 4000 m2, implanté dans le XVIIIe arrondissement de Paris. " L'organisation du flux est adaptée à la taille plus réduite du site, confie un responsable d'Amazon. Les collaborateurs sont polyvalents et peuvent assurer l'intégralité des activités du site (flux entrant et sortant). L'ensemble de la commande est gérée et préparée par une même personne. "

Le géant du Net annonce également l'ouverture d'un second centre de tri de colis près du centre de distribution de Lauwin-Planque (Nord), après l'ouverture de celui de Saran (Loiret).

Surtout, Amazon se dote de structures destinées à la prise en charge du dernier kilomètre et ouvre trois agences de livraison opérées par Amazon Logistics (à Sainghin-en-Mélantois, dans le Nord, Bonneuil sur Marne, dans le Val-de-Marne, et au Blanc-Mesnil, en Seine-Saint-Denis). Ces sites sont destinés à fluidifier la chaîne logistique. "En acheminant certains colis depuis les centres de distribution d'Amazon directement vers ces agences, et en travaillant avec des partenaires de transport régionaux spécialistes de la logistique du dernier kilomètre, l'objectif est de garantir à nos clients franciliens des conditions de livraison les plus rapides et les plus fiables possibles dès le premier passage, confie un responsable d'Amazon. Grâce à l'ouverture de ces agences de livraison, les clients en région parisienne peuvent désormais être livrés six jours sur sept." L'entreprise travaille avec des transporteurs dédiés, spécialistes de la logistique du dernier kilomètre, qui assurent la livraison des commandes en région parisienne via des camionnettes et des motos.

La livraison à la carte

Une course à l'échalote dominée par Amazon: tous les jours, les membres du programme Prime Now bénéficient d'une livraison gratuite en une ou deux heures au tarif de 5,90 euros à Paris et dans 21 villes de la Petite couronne. Nouveauté cet été, Cdiscount, en collaboration avec Chronopost, bénéficie de la mise en place de la ligne ferroviaire à grande vitesse entre Paris et Bordeaux, sa terre d'implantation. À partir du 10 juillet, les clients qui passent commande le matin reçoivent donc leurs colis le soir même du lundi au samedi.

En parallèle se multiplient les initiatives originales, destinées à se démarquer du "toujours plus vite", pour basculer dans la livraison à la carte. Ainsi, prime Now permet de réserver un créneau de deux heures jusqu'à sept jours à l'avance.

Cdiscount saisit le problème à bras-le-corps: "Certes, la livraison en 24h se développe fortement mais le client n'est pas nécessairement chez lui lors du créneau prévu. Il s'agit donc de livrer à J+1 au moment où le client souhaite recevoir son colis", assène Pierre-Yves Escarpit. L'e-commerçant, dont une part importante de l'assortiment concerne les gros produits (meubles, électroménager, jardin), développe ainsi la livraison "sur créneau" en Ile-de-France et au sein de 13 grandes agglomérations françaises. Des créneaux de deux heures sont proposés de 8 heures à 22 heures tous les jours sauf le dimanche (hormis en Ile-de-France, où l'entreprise livre également durant la matinée).

Enfin, livraison rapide et livraison verte ne s'opposent plus. Cdiscount développe en effet son service de consignes au sein des stations Autolib, lancé en tant que projet pilote fin 2015. Les colis rejoignent le sud de l'Ile-de-France sur des stations de rééquilibrage de parc et de maintenance des véhicules, stockés dans l'habitacle. "Tout le trajet en Ile-de-France est réalisé via ces véhicules électriques, donc écologiques, et qui doivent, de toute façon, rejoindre les stations", s'enthousiasme Pierre-Yves Escarpit. Les destinataires peuvent ensuite les récupérer en libre-service au sein des bulles Autolib'. Services à bas coût, livraison ultra-rapide, à la carte: et si le secret de la livraison résidait dans la personnalisation du service?

Pour aller plus loin:

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