L'e-commerce à l'international sur le chemin d'une expérience sans couture

Les nouveaux enjeux de la livraison à l'étranger avec Thomas Sarrazanas, Respon-sable Achats, Logistique et Transports de Cheerz, spécialiste de l'impression photo via une application mobile.

- Votre offre est 100% digitale, quels sont les enjeux majeurs auxquels vous devez faire face en termes de logistique et de livraison ?

- C'est bien sûr le respect des délais et de la qualité des produits. Aujourd'hui on fait face à des standards comme celui d'Amazon. Tout le monde veut être livré très rapidement et commander au dernier moment. Nous notons par exemple que, sur la période de Noël, nos clients passent de plus en plus commande jusqu'au dernier jour possible. C'est une vraie tendance. Nous essayons également de travailler main dans la main avec nos transporteurs pour éviter toute détérioration de colis lors du transport. C'est un enjeu important aujourd'hui puisqu'il y a de plus en plus de colis en circulation chez tous les transporteurs. C'est un vrai challenge de trouver ceux qui sont en mesure d'assumer une qualité du transport, sans dommage, avec une livraison en temps et en heure. Tous n'en sont pas capables. Colissimo nous garantit une haute fiabilité pour l'acheminement sans dommages et dans les délais de nos colis jusqu'à nos clients finaux. C'est quelque chose de fondamental pour l'expérience client et sa fidélisation à terme.

- Avec l'entrée du géant européen Cewe au capital, quelle est votre nouvelle stratégie en termes de développement en dehors de nos frontières ?

- Nous sommes actifs sur plusieurs pays : l'Espagne, l'Allemagne, l'Italie, l'Angleterre : les pays limitrophes. Nous profitons des synergies avec Cewe, de leur réseau et de leurs conditions en termes de transport pour pouvoir effectuer nos envois depuis la France. Nous devons par ailleurs composer principalement avec des différences culturelles. En Allemagne par exemple, les attentes en termes de délais de réception sont plus élevées et les modes de paiement ne sont pas toujours les mêmes. En Espagne ou en Italie les délais sont rallongés dans les zones moins densément peuplées.

- Comment Colissimo vous accompagne dans la réalisation de vos objectifs ?

- Colissimo est aujourd'hui l'un de nos principaux partenaires en termes de transport que ce soit au national ou à l'international, ce qui nous permet de bénéficier de ses accords avec les différents transporteurs locaux. De plus, Colissimo sait se rendre disponible et comprendre les problématiques d'une start-up pour accompagner notre développement, notamment à l'export. Nous travaillons avec Colissimo depuis plusieurs années maintenant et ils ont su nous accompagner dans notre croissance : proposition de nouveaux services adaptés, accompagnement de l'activité à l'international, options de suivi des colis... Notre activité étant très saisonnière (Noël, fête des mères, Saint Valentin...), nous avions besoin d'un transporteur capable d'absorber ces pics de volume avec le même niveau de service.

- A la lumière de votre savoir-faire, quels sont les points-clés d'une expérience de livraison sans couture à l'Europe et à l'international ?

- Je pense que l'important est de pouvoir donner du suivi et de l'information au client. C'est une tendance qui se dégage : pouvoir dire à chaque étape où se trouve un colis, quel est son statut. Nos clients sont en mesure de comprendre qu'il puisse y avoir des intempéries ou des retards de livraison mais les informer est vraiment le point clé.

En résumé, des délais les plus courts possibles et une permanence de communication créent une expérience client réussie. C'est la clé de la fidélisation et cela génère des commandes répétées.

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