Les e-commerçants dans les starting-blocks pour le marathon de Noël

En complément, le pure player Zalando a notamment lancé "un dispositif inédit cette année pour la Cyber Week afin de répondre à l'engouement des Français pour cet événement", indique Jonathan Trepo, directeur général de Zalando France. Des ventes flash ont été organisées tous les jours durant la semaine précédant le Black Friday, et une campagne TV a été diffusée dès début novembre pour promouvoir l'offre de Noël. En parallèle, la plateforme collaborera avec Google pour le lancement d'un guide-­cadeau en collaboration avec l'assistant de Google, sous forme de chatbot. Ce dernier pose une série de questions pour identifier le cadeau idéal et permet un achat direct grâce à la solution Distributed Commerce Zalando. Le service est pour l'instant testé en Allemagne. De même, Amazon propose la création de wishlists partageables et un mode de recherche par profil et par centres d'intérêt afin de renforcer la personnalisation de son offre.

Autre initiative inspirante, l'enseigne américaine Target lance la fonctionnalité GiftNow pour son service d'envoi de cadeaux, destinée à réduire le taux de retour. GiftNow prévient par e-mail le destinataire lorsqu'un cadeau doit arriver pour lui. Ce dernier peut alors modifier la taille, s'il s'agit d'un vêtement, et la couleur de l'article, puis confirmer afin de recevoir son colis.

"Nous enregistrons des pics supérieurs à 2,5 millions de colis par jour et mettons en place 500 liaisons routières supplémentaires", Benoît Huc (Colissimo)

Dans le même temps, la gestion de la logistique mobilise l'essentiel des forces vives et nécessite de se pencher sur le recrutement des renforts (intérim et CDD) à partir du mois de juin pour la préparation de commande et l'envoi. Ainsi, le 7 novembre 2017, Amazon a annoncé la création de 7500 emplois temporaires au sein de ses cinq centres de distribution. De même, Zalando capitalise sur son réseau logistique intégré les augmentations ponctuelles d'activité: "Notre nouvel entrepôt français, inauguré au sud de Paris au mois de mars, a réduit nos délais de livraison d'un jour en moyenne", affirme Jonathan Trepo.

Optimiser sa logistique

Les pics d'activité commencent de plus en plus tôt, parfois dès le 11 novembre (Singles' Day), et les professionnels du transport sont fortement mobilisés: "Nous enregistrons des pics supérieurs à 2,5 millions de colis par jour et mettons en place 500 liaisons routières supplémentaires", indique Benoît Huc, directeur commercial de Colissimo. Le responsable précise que la livraison à domicile est encore plébiscitée par plus de 80% des consommateurs. Il importe de communiquer un plan de transport aux transporteurs, lesquels doivent s'engager sur des volumes, ce qui permet d'organiser les services. Ce point doit avoir lieu environ quatre mois avant Noël afin de faciliter les plans de recrutement. La recherche de partenaires doit se faire en avance car peu de prestataires acceptent des nouveaux clients au moment des fêtes. "Nous effectuons un bilan avec nos clients dès le mois de février et rentrons dans la préparation des fêtes au mois de juin, explique ainsi Benoît Huc (ColiPoste). Un deuxième kick off a lieu au mois de septembre. En pleine période, certaines plateformes ouvrent également le dimanche."

Au lendemain des fêtes, si le rythme des commandes ralentit sensiblement, attention à ne pas faiblir: mécaniquement, suite à un accroissement important de l'activité, le taux de retour monte en flèche. Le marathon se poursuivra ainsi dans l'autre sens, afin de gérer les appels pour ne pas générer d'insatisfaction client et de traiter les retours en entrepôt pour remettre rapidement les produits dans le flux commercial.