La distribution spécialisée en tête dans la qualité de service

L'Académie du Service, leader en France du conseil et de la formation aux entreprises pour développer la culture de service et l'amélioration de la relation client, vient de publier les résultats de son enquête annuelle "Les Français et les services" sur la qualité de service dans la distribution (distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce), d'après le baromètre Culture Services (Ipsos).

Les enseignements principaux à retenir

Parmi les 8 secteurs étudiés, la distribution spécialisée, l'e-commerce et la grande distribution sont dans le top 3 des secteurs bénéficiant du plus haut niveau de satisfaction, respectivement 79%, 76% et 71%.

La qualité de service de la distribution spécialisée est supérieure à la moyenne des 8 secteurs pour toutes les attitudes. L'attitude qui arrive en tête avec 75% de satisfaction est "ils sont aimables et souriants".

L'e-commerce, 2^e du classement

L'e-commerce, 1^er du classement en 2016 (79%), descend à la seconde place cette année (76%). Ce secteur se distingue par sa capacité à simplifier la vie des clients (68%). Néanmoins, les efforts doivent être portés sur l'écoute du client (60%), l'amabilité (57%) et la considération (54%)

La qualité de service dans la grande distribution a nettement diminué depuis 2016, passant de 77% en 2016 à 71% en 2018. Leur force réside dans leur compétence (70%). Cependant, ses deux principales faiblesses étant les manques de considération pour les clients (58%) et d'agilité pour répondre à leurs demandes (42%)

Dans la grande distribution, la satisfaction client est surestimée de 8 points par les collaborateurs, variant de 79% à 71%

L'importance de l'humain

Près de 8 expériences sur 10 impliquent l'humain dans la grande distribution et la distribution spécialisée. Dans l'e-commerce, le digital est présent dans 9 expériences sur 10. La distribution spécialisée offre davantage d'expériences digitales (71%) que la moyenne des secteurs (64%)