TokyWoky, le "snapchat" communautaire pour sites marchands

80% des internautes ont besoin de l'avis de leurs pairs^* avant d'acheter. C'est en partant de ce constat que Quentin Lebeau, Timothée Deschamps et Raphaël Prat ont eu l'idée d'une solution d'entraide en temps réel entre les visiteurs d'un même site marchand avec TokyWoky, en mars 2013. L'objectif est de se rassurer avant l'achat en obtenant des conseils.

D'abord lancés sur les sites Wanimo.com et Pêcheur.com en janvier 2014, TokyWoky est installé sur une quarantaine de sites marchands français : Kiabi, L'Oréal Paris, Lancôme, Promod, Rueducommerce, Jennyfer, etc.
L'onglet est ouvert à tous, sans obligation de s'inscrire. "Nous avons voulu nous éloigner de la logique du forum. L'inscription arrive après au fur et à mesure de l'engagement de l'internaute", indique Quentin Lebeau, cofondateur de la start-up.

Interagir avec les autres internautes sur un produit

Le fonctionnement est simple : une fenêtre apparaît à droite de l'écran d'un site web, et permet au visiteur de poser toutes les questions qu'il souhaite aux autres internautes. "Nous avons dû rassurer les marques sur la modération en proposant un filtre automatique pour tous les mots interdits (insultes, obscénités, etc.). Néanmoins, il est préférable qu'un internaute puisse donner son avis même négatif sur un produit en temps réel, et qui disparaîtra dans 5 minutes, plutôt que sur un forum où cela va rester", commente le CEO.

Installé sur les sites marchands, ce "tchat" communautaire permet de se créer rapidement une communauté d'ambassadeurs qui accompagne les visiteurs au quotidien. Chaque mois, près de 60 000 questions sont posées et ce sont 150 à 180 000 réponses, en moyenne, qui sont apportées aux internautes.
Le temps de réactivité dépend de la marque. "Pour certaines, vous obtenez plusieurs réponses en quelques minutes et pour les sites plus petits, nous proposons à la personne de laisser son mail", explique-t-il.

Une plateforme dédiée aux "coachs"

Pour remercier ces "coachs", terme jugé plus valorisant pour les fondateurs de TokyWoky qu'ambassadeurs, le visiteur a la possibilité de lui envoyer un "merci", sorte de Like Facebook. Au bout d'un certain nombre de "merci", la personne devient coach.
"Contrairement à nos concurrents comme Howtank ou iAdvize, le recrutement se fait naturellement et automatiquement. Nous avons également créé la plateforme des coachs, réseau social interne, avec un système de classements, de gamification et de fonctionnalités sociales pour animer cette communauté. Ils ont un fil qui leur permet de répondre à toutes les questions qui les intéressent sur le site", indique Quentin Lebeau. Au total, la communauté compte près de 40 000 personnes.

Par exemple, le top 3 des ambassadeurs pour L'Oréal Paris sont des personnes qui ont répondu autour de 4 000 questions en 12 mois. Des ambassadeurs qui n'ont pas de privilèges ou de rémunérations. "Si vous les récompensez, vous les transformez en force de vente bis. C'est vraiment le collaboratif et la reconnaissance sociale qui prime sur TokyWoky : vous n'êtes pas en face d'une personne qui est payée pour vous faire acheter", précise le dirigeant.

Augmentation des ventes

Côté marques, en faisant confiance à ses clients, la marque réduit ses coûts de support client (-25% en moyenne) et augmente ses ventes (+7% en moyenne) tout en obtenant des informations sur son offre et ses produits. "Les directeurs marketing sont particulièrement intéressés par le contenu généré et ainsi identifier tous les points faibles de leur site. Nous analysons tout ce qui est dit sur la plateforme pour faire ressortir la connaissance client mais jamais de façon personnelle. Par ailleurs, nous nous sommes rendu compte que la personne qui répondait à la question avait un taux de conversion presque aussi élevé que celui qui la posait", explique-t-il.
Les tarifs varient entre 500 et 10 000 euros, en fonction de ce que demande la marque (comme faire en complément du community management, la création de SEO, de l'analyse sémantique...). La start-up a aidé plus de 400 000 internautes depuis son lancement.

En décembre 2015, TokyWoky a procédé à une levée de fonds de 700 000 euros pour poursuivre son développement en France et à l'international. La start-up souhaite s'installer en Angleterre, Espagne, Italie, États-Unis et au Brésil, notamment par le biais de ses clients. L'équipe est également passée de 6 à 11 personnes.

^* Selon une étude menée par CCM Benchmark pour Eulerian Technologies.