Michel Koch, Maplin Electronics : "Au Royaume-Uni, plus de 70% des retailers on line proposent le "next day delivery""

Dans son parcours, Michel Koch a vécu de nombreuses transitions. Celle des cataloguistes vers le Web, au sein d'entreprises comme Quelle, Conrad Electronic, Manutan qui ont fait leur mue vers leur positionnement de pure player actuel. Puis l'arrivée des retailers dans le multicanal. Actuellement au sein de Maplin, qui compte 220 magasins au Royaume-Uni pour un CA d'environ 270 M€, Michel Koch accompagne la mue du leader britannique de la distribution électronique vers le multicanal, puis l'international. Interrogé sur les prochaines mutations du marché cross canal, il identifie 6 tendances :

1. Le mobile : il amène plus au retailer physique qu'au pure player en termes de croissance. Il va y avoir une augmentation du trafic mobile de 70% en 2016. On assiste aussi à une grosse progression sur les technologies embarquées, les wearable technologies...

2. Le service : le client anglais est très exigeant. Au Royaume-Uni, les clients, selon l'IRMG, attendent prioritairement de pouvoir "tracker" leur commande sur le Web et de pouvoir se faire livrer à l'heure et à la date de leur choix. Plus de 70% des retailers online proposent le next day delivery. Le client commande avant 15 heures et il est livré le lendemain. Par ailleurs, au Royaume-Uni, les magasins sont ouverts le samedi et le dimanche, souvent tard le soir.

3. La maîtrise des stocks : la gestion du stock doit être multicanal et gérée en temps réel. En Angleterre, le clic & collect est un standard. 27% des consommateurs l'utilisent alors qu'en France ce chiffre tombe à 9%. En parallèle des casiers de livraison, "in post", commencent à se développer dans les stations-service, à côté des grandes surfaces. Des deals sont faits avec des acteurs comme Tesco pour avoir accès à ces casiers disposés à l'extérieur des grands magasins dans les zones industrielles.

4. Le digital in store : pour l'instant c'est encore expérimental. Le digital in store qui est vraiment utile, ce sont les vendeurs avec leur tablette. On va voir les caisses disparaître. Le processus de vente sera conduit par une même personne.

5. Le contenu de marque : on commence à s'intéresser à ce qu'on raconte avant la vente. Il faut de plus en plus se positionner comme éditeur de contenu.

6. L'international : c'est un des axes de développement majeur. Ce que font beaucoup d'acteurs de manière pragmatique est de commencer en s'implantant via les marketplaces.