Livraison e-commerce : attention aux spécificités locales

Uniformiser l'expérience de livraison entre les différents marchés en Europe ? Une mauvaise idée, selon MetaPack, le spécialiste des solutions de gestion des services de livraison à destination des e-commerçants et des retailers, à l'origine de l'étude "2 016 State of e-commerce Delivery". Le constat : les attentes des consommateurs européens en termes de livraison - du mode de livraison au suivi de celle-ci - diffèrent d'une région à l'autre. Pourquoi ? Les différences culturelles seraient corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.

Quel est le lieu de livraison privilégié ?

Premier enseignement de l'étude : le click and collect séduit. Le mode d'achat est à la première place des alternatives à la livraison à domicile - qui attire toujours 92 % des consommateurs -, en particulier au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). La livraison sur le lieu de travail gagne également en popularité : 25 % des acheteurs plébiscitent ce mode de livraison en Italie et 23 % des Britanniques. En France, 17 % des acheteurs se font livrer à leur bureau.

En France, la livraison en point relais reste l'un des modes de prédilection des consommateurs (76 %). Les Néerlandais sont 54 % à y adhérer, et les Espagnols, 49 %. En Allemagne, l'utilisation des consignes progresse quant à elle très rapidement : 31 % des personnes interrogées favorisent ce service.

À quel(s) moment(s) livrer ?

Sans surprise, les consommateurs sont sensibles aux services leur offrant la possibilité d'être livré "immédiatement". La livraison le jour même connaît ainsi une forte croissance. 34 % des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end - en particulier, le dimanche - ; moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).

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Quels sont les consommateurs les plus exigeants ?

Les consommateurs d'Europe du Sud remportent la palme de l'exigence... et de la rancune. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants : seuls 24 % d'entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme "excellente" et 56 % sont enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux en cas de mauvaise expérience. 51 % des Italiens communiquent également publiquement leur mécontentement, contre 16 % des Allemands.

Les Espagnols (49 %) et les Italiens (42 %) pointent également du doigt des délais de livraison trop longs. 30 % des Français regrettent des options de livraison trop limitées.

Le suivi de livraison : une obsession commune

Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l'expédition de la commande est la seconde préoccupation "majeure" pour 54 % des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L'utilisation d'une application dédiée est davantage plébiscitée chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).

La prime à la fidélité ?

Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée : ils expriment un intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88 % des Espagnols, 85 % des Allemands et 81 % des Italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce utilisés régulièrement offrent ce type de programmes et affirment qu'ils privilégieraient les sites qui le proposent. 90 % des clients espagnols et français sont plus fidèles aux sites proposant des programmes de fidélités.