Les e-acheteurs en quête d'aide lors d'un achat en ligne

Qu'attendent véritablement les cyberacheteurs en terme de support client ? Une étude commandée par LivePerson et menée par le cabinet de consultants indépendants Loudhouse, tente d'apporter une réponse à cette épineuse question.

Les e-acheteurs de France, du Royaume-Uni, des États-Unis, d'Australie, et d'Italie ont ainsi été interrogés, et le résultat est clair. Il existe trois grandes typologies d'acheteurs en ligne : les débutants (28%) qui ont activement besoin d'aide, une classe intermédiaire (56%) qui en majorité se débrouille seule, et les experts (16%) se considèrent comme des conseillers.

Les utilisateurs en Allemagne et aux États-Unis sont les plus compétents, ceux d'Italie et d'Australie ayant un niveau d'expertise moindre. Des différences importantes à connaitre, afin d'apporter une réponse appropriée en terme de service client.

En cas de problèmes sur un site marchand, 73% des e-acheteurs français estiment ainsi qu'une aide en ligne doit être accessible dans les 5 minutes, et 53% iront acheter sur un autre portail si cette aide n'arrive pas dans les délais.

Sans une aide concrète pour répondre à ce besoin, combien de consommateurs en ligne se sentent délaissés seul devant leur ordinateur, leur Smartphone ou leur tablette, avant de s'arrêter complètement frustrés ?

L'étude révèle que 49% s'arrêteront immédiatement ou n'essaieront qu'une seule fois d'avoir de l'aide en ligne avant d'abandonner la commande. Les consommateurs Allemands (57%), Britanniques (55%) et Australiens (54%) sont ceux qui abandonnent le plus, les Italiens (36%) et donc les Français (49%) étant les plus persévérants.