Cybermarchés britanniques : la qualité de l'expérience client remise en cause

Bien souvent érigés en exemple dans le monde de l'e-commerce, les sites marchands britanniques, et plus spécifiquement les cybermarchés alimentaires – dont les six principaux, Asda, Natoora, Ocado, Sainsbury’s, Tesco et Waitrose –, ont été soumis au “crash-test” de l'observatoire Yuseo e-performance, visant à mesurer la qualité de l'expérience client relative à l'utilisation d'un site par un internaute averti. Résultat ? Les cybermarchés français n'ont rien à envier à leurs homologues britanniques, bien au contraire. Sur 1 000 cyberacheteurs, ils sont 51 % a leur avoir donné une note de 6/10, contre 6,2 en France, révélant ainsi un merchandising de ces sites moyennement adapté pour rendre le parcours client intuitif et efficace.

Tesco tire globalement son épingle du jeu sur le marché anglais, au même titre que Courses Carrefour en France, mais le principal écueil réside dans le manque de flexibilité des sites ne permettant pas à l’internaute d’atteindre ses objectifs sans effort, ni actions jugées inutiles. Si Tesco (6,4/10) et Carrefour (7,1/10) reçoivent des notes acceptables dans ce registre, Waitrose et Monoprix peinent à atteindre la moyenne et restent à la traîne. L’aide au choix (filtre, tri…) reste médiocrement évaluée, avec une note moyenne de 6,5/10. C’est donc sans surprise que la logique d’organisation des rayons pénalise la navigation avec des résultats très médiocres en Angleterre (5,2/10), comparativement au 6,2/10 obtenu en France.

L'exigence des internautes quant à la qualité de navigation est désormais connue de tous, et ces derniers n’hésitent pas à manifester leur insatisfaction sur les sites qui ne délivrent pas une expérience dans ce domaine en phase avec leurs attentes. Les distributeurs britanniques ne sont pas épargnés (voir graphique ci-dessous), seuls Tesco (- 10 %) et Ocado (- 12 %) limitant les pertes, minimisant l’impact d’une ergonomie mal adaptée.