« Il faut créer des contenus et fonctionnalités adaptés aux différents segments d'audience »

Nous sommes actuellement dans une situation très intéressante au niveau de la conception des dispositifs e-commerce. Une marque n'est plus présente sur Internet exclusivement au travers de son site web, mais également indirectement au travers des blogs, des sites de “social networking”, des agrégateurs, des comparateurs de prix, des mash-up, etc. Cela induit une diversification de l'audience. Le “one size fits all” (un seul site web taillé pour tout le monde) n'est plus vrai et il faut créer des contenus et fonctionnalités adaptés aux différents segments d'audience avec des entrées et des parcours multiples. D'où un besoin d'interfaces et de contenus riches, mais simples à utiliser, pour inspirer et inciter les consommateurs. Dès lors, une ergonomie conviviale saura répondre au mieux aux besoins de chaque segment de l'audience du site. Le consommateur aguerri va privilégier la vitesse de la recherche. En revanche, le consommateur qui a besoin d'être guidé, inspiré ou rassuré va avoir besoin d'autres types de fonctionnalités et de contenus pour l'aider à affiner son choix. Aujourd'hui, la plupart des sites d'e-commerce satisfont uniquement la première catégorie d'internautes. Une interface e-commerce doit, en effet, être à la fois innovante, pour mieux mettre en valeur la marque, mais aussi basée sur des standards. Très peu de sites web arrivent aujourd'hui à trouver cet équilibre. Soit le site est trop innovant avec une navigation propriétaire et, donc, avec une forte courbe d'apprentissage, soit il est pratique mais esthétiquement banal. Créer un site e-commerce est comme créer une boutique ou un magasin dans la vraie vie : les standards doivent être respectés (un chemin étudié dans les rayons, la caisse bien visible, le service attentif, etc.), mais la “brand experience” doit également être très présente.