Usages
À la lettre U, il y avait bien ulcère, urgence et utopique qui, pour certains, ont malheureusement un étroit rapport avec le CRM (en tout cas plus qu'uxoricide ou ukulélé), mais je me suis finalement rabattu sur le mot Usage.
Usage et son double sens : à la fois " façon de se servir d'un outil pour atteindre un objectif ", mais également " ensemble de règles non écrites et respectées par un groupe ".
L'usage de mon CRM est simple et il est d'usage de mettre à jour ses opportunités tous les lundis matin. L'usage, en matière de CRM doit être un facteur fondamental d'appropriation, il peut malheureusement se révéler être un puissant générateur d'échec. Rappelons cette anecdote... Il y a quelques années, intervenant dans une entreprise où les prévisions de vente étaient systématiquement fausses, nous nous sommes rendu compte que, pour un des services, les commerciaux créaient leurs opportunités de vente dans le système dès lors qu'ils avaient obtenu l'accord oral du client. L'effet était foudroyant : cycle de vente de quelques jours et taux de succès de 99 %.
Une fois ramenés à l'échelle de l'entreprise, les résultats étaient suffisamment hors-norme pour fausser les statistiques, mais ne concernaient pas un volume d'affaires suffisant pour rendre cet usage visible. Était-ce l'effet d'une négligence coupable de l'entreprise qui n'avait pas pris la peine de formaliser ses processus ou qui n'avait pas suffisamment investi dans la formation de ses utilisateurs ? Même pas. Les règles étaient écrites et les utilisateurs dûment formés. Seul l'usage, qui peu à peu s'installe sans bruit, était responsable et coupable. Alors, pour faire de l'usage un allié, mettant en place votre CRM, vous porterez une attention particulière à quatre points.
1/Définissez des règles d'usage de l'outil correspondant aux différentes situations rencontrées et pas seulement des règles de fonctionnement d'un outil
Expliquez peut-être comment créer une nouvelle sollicitation client ou référencer une nouvelle offre, mais expliquez surtout ce qu'il faut faire quand le client veut deux offres alternatives ou quand une sollicitation m'est attribuée à la veille de mes congés.
2/ Communiquerez sur ces règles, et pas seulement au moment du déploiement de la solution
Pensez aux nouveaux arrivants auxquels les collègues expliqueront sûrement le fonctionnement de l'outil mais sûrement pas les usages. Ce qui souvent semble évident aux uns ne l'est pas pour les autres.
3/ Mettez en place un processus et une organisation permettant de maintenir à jour ce référentiel d'usages
Vous oublierez sûrement des situations qu'il faudra traiter par la suite. Que le référentiel s'enrichisse de ces oublis réparés. Vous ajusterez sûrement ces points d'organisation. N'abandonnez pas ce guide des usages au bord du chemin et faites-le évoluer en même temps que votre organisation.
4/Vérifiez, ajustez et recommencez
Pensez-vous qu'il suffise de dire, ou même d'écrire quelque chose pour que, miraculeusement et tel un seul homme, tous modifient leurs usages ? Non, assurément, non. Alors il faudra se répéter, mais surtout, il faudra vérifier et il faudra vérifier régulièrement. Vérifier que l'usage est conforme et que des usages parasites ne sont pas en train de naître, mais aussi, pour prendre en compte des usages intéressants qui mériteraient d'être formalisés et étendus (notion de best practices). Comme nous venons de le voir, en matière de CRM, s'il faut se préoccuper d'utilisateurs et de technique, de méthode et d'interfaces, il faut aussi se préoccuper d'usage, des usages.
La diversité des profils d'utilisateurs, la dispersion géographique, la variété des attentes vis-à-vis du système produisent une multiplicité d'usages. Mais là où les usages sont sournois c'est qu'ils interviennent alors que le projet est mis en opérationnel. Nous qui croyions en avoir fini...
