Service client

On désigne par "service client" toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l'achat.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client est assuré généralement par des agents en charge de la qualité du service client dans une entreprise.

Service client : Définition

Le service client est un outil indispensable de la satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d'une demande des consommateurs, d'accompagner dans l'acte d'achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions des clients après l'achat. C'est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. L'image d'une marque passe par son service client, le consommateur juge une prestation dans sa globalité. Les vecteurs de la relation client ne sont pas seulement marketing. Le management de la force de vente joue aussi un rôle important dans le service client. L'attitude, la formation et la communication des collaborateurs influent sur la perception du service rendu.

Selon Lexico, le service client désigne les processus qui permettent aux équipes d'assurer un bon service. Pour beaucoup de personnes, le service client est le processus qui se déroule quand une personne contacte une entreprise en raison d'un problème mais ce n'est pas tout.

Le service client ne se limite pas à ce qui se passe lors d'un appel de l'acheteur, il s'agit aussi de :

• Un consommateur cherche à acheter une solution et trouve votre entreprise. Le service client commence à partir de ce moment-là.
• Un acheteur utilise votre base de connaissances pour trouver des réponses aux questions qu'il se pose. Là aussi, le service client entre en jeu.

Assistance client : Définition

Le service client désigne par conséquent une assistance que l'entreprise propose à ses clients, avant ou après l'achat de ses produits ou services. Le service client englobe aussi des offres de suggestion de produits, une résolution d'éventuels problèmes rencontrés par les clients en lien avec l'utilisation d'un produit, des conseils liés aux produits ou encore des réponses à des questions plus générales.

Toute interaction avec le service client constitue une opportunité pour l'entreprise de développer son audience et de fidéliser sa base de clients déjà existants. En fournissant la meilleure expérience client possible au consommateur, la marque se différencie de la concurrence. La fidélité à la marque et la reconnaissance en sont stimulées.

Les agents de service en charge de la relation client de l'entreprise peuvent suivre des formations qui les aideront à se montrer plus performants.

"Customer service"

Le service client se traduit en anglais comme "customer service".

Quel est le travail du service client ?

L'objectif du service client est de mettre en relation l'entreprise avec les particuliers tout en offrant la meilleure interaction possible avec les clients. La satisfaction client témoigne de la qualité de l'expérience client d'une entreprise. Un bon service client est une preuve d'empathie pour le client de la part des entreprises.

Voici les différentes phases du travail du service client pendant le parcours d'achat du client :

• Les phases préliminaires : antérieures à l'achat, elles permettent de mettre en place les bases d'une bonne communication autour du produit avec la clientèle ;
• La considération et l'évaluation ;
• L'achat ;
• La fidélisation et la prescription.

Quels sont les deux types de service client ?

On peut considérer que chaque canal est un type de service client mais en fait il existe seulement deux types de service client : le proactif et réactif.

L'assistance réactive

Il y a peu de temps, l'assistance réactive était à la base du service client. L'assistance réactive est le fait d'attendre qu'un client contacte l'entreprise car il avait une question, remarque ou problème à signaler.

L'assistance proactive

L'assistance proactive, quant à elle, est devenu maintenant le type de service client principal. L'assistance proactive est le fait d'anticiper les problèmes et de les résoudre avant qu'ils n'affectent les clients. Cela inclut :

• Une entreprise d'e-commerce qui arrive à se débarrasser des abandons de panier en mettant en place un chatbot capable de répondre aux questions les plus récurrentes sur la page de paiement ;
• Un FAI qui envoie un SMS aux clients pour les tenir au courant d'éventuelles perturbations de service (article commandé en rupture de stock, délais de livraisons non respectés, etc).

La différence entre service client et expérience client

Le service client est compris dans l'expérience client (CX). L'expérience client est un terme plus global qui sert à désigner l'ensemble des points de contact d'un client auprès d'une entreprise (ventes, marketing, formation, service client, etc) via un système automatisé (chatbot) ou des agents d'aide à la clientèle.

Souvent, les entreprises évaluent l'expérience de leurs clients pour connaitre les liens émotionnels ou physiques que les clients ont avec une marque spécifique. Le service client (assistance à la clientèle) joue un rôle important au sein de l'expérience globale des clients. Une mauvaise expérience client peut desservir la réputation d'une marque. Une expérience client qualitative est une preuve d'empathie pour les consommateurs et peut les attirer.

Comment décrire un bon service clientèle ?

Un bon service client est intéressant pour toutes les entreprises B2B et B2C. Quels sont les principaux avantages d'un bon service client pour une marque ? Un service client permet de :

• Créer des ambassadeurs de marque : les consommateurs satisfaits tendent à être fidèles à la marque. En faisant revenir et en gardant ses clients, la marque fait souvent des économies. En effet, il coûte beaucoup moins cher de fidéliser que d'essayer d'attirer de nouveaux prospects.
• Augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise : un service client performant incite les clients à revenir pour acheter d'autres produits ou des nouveautés de la marque. Ce processus se traduit par une augmentation des recettes.
• Susciter la différenciation de la marque : les entreprises, grâce à un service client de qualité, vont se démarquer de leurs concurrents, même si elles proposent des produits ou des services similaires.

Ainsi, ne pas offrir une expérience de service client qualitative a aussi un coût. Une mauvaise expérience client (lenteur d'un site, absence de réponse téléphonique ou mauvais conseils d'utilisation par les agents de communication) nuit à la confiance des clients en la marque et risque de les pousser à aller vers vos concurrents sur le marché.

Comment mettre en place un service client ?

Voici les étapes pour mettre en place un service client de qualité et garantir une bonne réception des clients par les agents chargés du service client.

Des interactions client connectées

La base de connaissances de tous les points de contact du service doit être connectée de façon transparente pour les consommateurs afin de leur offrir un service exceptionnel. Ainsi, les canaux digitaux, les centres de contact ainsi que les interactions sur le terrain sont essentiels tout au long du parcours client.

Proposer des choix d'engagement

La marque, en proposant des choix d'engagement et une preuve d'empathie construit le rapport de confiance que le client va développer avec l'entreprise. Grâce aux agents de support qui garantissent une bonne satisfaction client, la marque va assurer un service client de qualité.

Des expériences exceptionnelles garanties

La marque permet aux agents des centres d'appels orientés client de dépasser les attentes des consommateurs.

Fournir des réponses personnalisées au client

Si vous fournissez au client une expérience client personnalisée, il va se sentir unique. Grâce à une bonne gestion des connaissances de pointe ou grâce à des conseils personnalisés et automatisés, le client va se sentir assez important pour la marque pour qu'elle pense à lui envoyer un message entièrement dédié à lui.

L'automatisation des processus et interactions

L'automatisation et l'intelligence améliorent et augmentent toutes deux l'expérience client de manière significative.

Les entreprises, en offrant les dernières technologies pour automatiser et en personnalisant leur service client, et en fournissant une expérience unifiée et transparente aux clients à travers chaque point de contact améliorent l'image de marque.

Faire preuve d'empathie

Il est essentiel de faire preuve d'empathie avec les acheteurs, nouveaux ou existants. En effet, le besoin de réponses efficaces et rapides est à la hausse, avec l'essor des nouveaux moyens de communication actuels.

L'empathie envers les clients consiste en :

• Contacter la clientèle sur leurs canaux de communication préférés afin de créer du lien avec le consommateur. D'après une étude de Zendesk sur les tendances de l'expérience client, 42% des clients estiment qu'une assistance en temps réel 24/24 est essentielle... les entreprises, ainsi, vont à la rencontre de leurs clients là où ils vont le plus souvent (Instagram, TikTok, etc) et leur permettent de prendre contact avec la marque dès qu'ils le souhaitent.
• Se mettre dans la peau d'un client mécontent ou pas satisfait de la qualité du produit qu'il a acheté. Cela peut engendrer de la frustration
• Etre à l'écoute des commentaires des clients et s'en servir pour s'améliorer et améliorer l'expérience consommateur avec la marque.

Qu'est-ce qu'un service client en ligne ?

On désigne par "e-CRM", Electronic Consumer Relationship Management, le service client en ligne. Il s'agit de l'ensemble des outils webmarketing qui permettent de proposer en ligne une prestation d'accompagnement à ses clients. Une bonne relation client passe par le ciblage des différents segments de clientèle, la création d'un sentiment d'appartenance, de bonnes politiques de promotion et la mise en place d'un capital confiance. Avec l'avènement des smartphones et tablettes, le M-CRM , Mobile Consumer Relationship Management, fait son apparition. La relation client peut aussi passer par les applications mobiles.

Les conséquences d'un mauvais service client

Un mauvaise service client présente de nombreux désavantages pour la notoriété de l'entreprise, son image de marque et sa réputation sur le marché auprès des acheteurs. En effet, la mauvaise gestion du service après-vente ou du service client en général est un obstacle aux ventes.

Dans la phase préliminaire par exemple, l'acheteur commence par rechercher l'information sur le produit qu'il souhaite acheter. Le client potentiel, s'il tombe sur des avis négatifs, laissés sur Google ou les réseaux sociaux peut se laisser décourager et ne pas procéder à l'achat ou ne pas finaliser l'achat. Il en va de même avec les sites de prêt-à-porter des e-commerçants : un consommateur qui a lu des commentaires négatifs sur la composition des vêtements ou sur les délais de livraison peut abandonner son panier d'achat pour se tourner vers une autre marque.

Comment faire pour éviter une mauvaise relation client ?

Voici quelques conseils pour éviter de mettre en place un service client défaillant :

Surveiller les moteurs de recherche

Surveiller les moteurs de recherche aide à construire une bonne relation client. Cela peut se mettre en place par la création d'alertes avec le nom de marque et les produits. Le plus simple est d'utiliser Google Alerts ou un autre service de ce genre qui envoie fréquemment des emails avec toutes les mentions de la marque sur internet.

Surveiller les réseaux sociaux

Surveiller les réseaux sociaux aide à avoir une vision globale des avis sur l'entreprise laissés par les internautes et d'évaluer le niveau de satisfaction des consommateurs. Savoir si les avis des consommateurs sont plutôt négatifs ou positifs est fondamental pour les marques. Des études, comme DigitasLBi sur les consommateurs connectés mettent en évidence que plus de la moitié des utilisateurs (52%) ont été influencés lors de leur décision d'achat par Facebook.

L'avenir du service client

Quel sera l'avenir du service client et des agents de support clientèle dans cette époque ultra connectée et omnicanale ? L'avenir du service client évolue et offre de nombreuses possibilités digitales aux marques. Voici les clés pour garantir un service client efficace.

L'intelligence artificielle ou IA

L'intelligence artificielle peut être couplée au service client en marketing digital. Le terme IA fait référence aux systèmes créés grâce à l'intelligence humaine. Par exemple, une entreprise dans le secteur de l'e-commerce peut faire appel à un chatbot doté d'une intelligence artificielle pour apprendre comment répondre aux diverses interrogations des clients. Parmi les nouvelles technologies, l'IA a le plus grand impact sur le service client car elle permet aux entreprises d'offrir des expériences plus personnalisées et des réponses prédictives pour la résolution rapide des problèmes des clients.

La réalité virtuelle et réalité augmentée

La RV ou réalité virtuelle est une expérience numérique générée par un ordinateur. Généralement, la réalité virtuelle se crée à partir d'un casque, qui génère un environnement immersif, propice à la découverte d'une marque par exemple.

La réalité augmentée, ou AR, a un fonctionnement similaire dans le sens où il s'agit aussi d'une expérience interactive dans laquelle les informations générées par un ordinateur se superposent avec la réalité (ou environnement réel). Ces technologies sont utiles pour permettre au client de prévisualiser des produits par exemple ou de faire des essayages dans le monde virtuel de vêtements pour le secteur du prêt-à-porter.

Les avantages du Cloud pour le service client

Les entreprises s'appuyant sur les solutions de service client traditionnelles éprouvent souvent des difficultés à répondre rapidement à une demande client toujours croissante. Les clients, en effet, souhaitent davantage de disponibilité, à travers une multiplicité de plateformes et de canaux de communication avec les marques. Pour cette raison, beaucoup d'entreprises ont adopté des plateformes CRM basées sur le cloud et d'autres solutions de service client cloud de ce type-là. Voici les avantages pour le customer care que peuvent apporter ces solutions :

• L'intégration à l'échelle de l'ensemble des services et terminaux clients afin de simplifier la gestion ;
• L'évolutivité pour les plateformes cloud qui peuvent croître plus vite que l'entreprise ;
• Les dernières technologies, sans forcément d'investissements permanents ;
• Les coûts faibles ;
• Une connaissance plus approfondie des comportements des clients et des besoins clients pour améliorer en continu les services demandés ;
• La mobilité : le cloud donne un accès mobile au service client via des smartphones ou des terminaux. Il s'agit d'un excellent moyen pour garantir la facilité d'accès.

Assistants vocaux

Les agents assistants vocaux intelligents comme les assistants digitaux automatisés proposés sur les sites web, exécutent des tâches ou services à partir de commandes verbales. Grâce à ces assistants, les clients posent facilement leurs questions et utilisent l'intelligence avancée pour les guider vers des produits ou des offres pertinentes. Les assistants vocaux intelligents peuvent aider les entreprises à résoudre les problèmes des clients plus rapidement tout en maintenant un coût opérationnel faible.

Exemples de service client

Service client la poste

Le service client du groupe La Poste est disponible tous les jours de la semaine, de 8h30 à 21h. Cette accessibilité permet de répondre au mieux aux besoins et exigences des consommateurs, quels que soit l'heure ou le jour. Cette disponibilité quasiment immédiate est aussi garantie par des assistants vocaux qui peuvent aider à la résolution de problèmes de livraison, divers et variés.

Le sens du service client de Canal+

Le service client de Canal+ est un deuxième exemple de service client performant.

Spotify, un service de qualité

Spotify a créé une liste de lecture spéciale pour une cliente qui avait rencontré un problème lors de l'utilisation de l'application. La même journée, un agent du service à la clientèle a répondu à la cliente pour l'informer que le problème de connexion était résolu. En plus d'être rapide, les agents en charge du support clientèle se sont distingués par l'originalité de la solution apportée à la cliente.

Quel est le meilleur service client internet ?

En ce qui concerne l'offre internet, le degré de satisfaction des abonnés est mesuré. Orange et Bouygues obtiennent la note de 14/20 tandis que SFR obtient 12/20. La qualité service client est mesuré selon les avis des consommateurs sur les conseils clients fournis, etc.