Multicanal
La notion de multicanal constitue généralement un diminutif pour parler du marketing multicanal.
Comment définir le multicanal ?
Contrairement aux idées reçues, le terme de multicanal ne s'applique pas à une stratégie de communication qui emploie plusieurs médias. Il s'agit en fait d'une stratégie de distribution qui s'appuie sur différents réseaux de distribution virtuels ou physiques. L'activation de ces différents réseaux peut être mise en place de manière simultanée ou alternée. La stratégie multicanal s'applique aussi bien pour la commercialisation de produits que pour la relation client. Elle présente notamment l'intérêt de s'adapter plus précisément à chaque client, en fonction des habitudes et des volontés de celui-ci : le chiffre d'affaires par client est donc plus élevé. La réduction de coûts de mise en contact et de commercialisation figure également parmi les atouts du marketing multicanal.
Les contraintes liées à la mise en place du multicanal
Une entreprise qui décide de suivre une politique de marketing multicanal doit rester vigilante, car l'emploi de cette stratégie implique plusieurs contraintes :
- les canaux choisis doivent idéalement être complémentaires ; il faut toujours veiller à ce que ces différents canaux utilisés ne soient pas directement mis en rude concurrence ;
- le message et la politique commerciale doivent rester cohérents d'un canal à l'autre ;
- l'historique des contacts obtenus via les différents canaux doit être centralisé ;
- le personnel en front office doit être parfaitement formé.
