Le Métavers peut-il créer une expérience de shopping phygitale, agile, fluide et humaine ?

Les habitudes d'achat continuent d'être fondamentalement guidées par le shopping omnicanal, avec des consommateurs qui mixent tous les canaux de consommation à leur disposition.

Cette combinaison des achats en ligne et en magasin présente des défis logistiques majeurs pour les retailers, qui doivent être en mesure de gommer toutes les frictions dans les processus d'achat et d'offrir à leurs clients une expérience fluide, rapide et homogène, quel que soit le canal choisi.

Le métavers est-il une réponse idéale à ces enjeux ? Ce nouvel environnement, qui estompe les frontières entre le réel et le virtuel, semble en effet permettre aux marques d'offrir aux consommateurs une expérience phygitale les plaçant au centre de tout le processus et leur donnant accès aux avantages des deux mondes.

L'omnicanal n'est désormais plus une option

Selon une étude d'IBM menée en collaboration avec la National Retail Federation américaine, 4 Millennials sur 10 ne ressentent pas le besoin de se rendre à nouveau dans des magasins physiques et 15 % des Américains apprécient moins les achats en magasin qu'avant la pandémie. Toutefois, une grande majorité des consommateurs préfèrent toujours faire leurs achats de manière physique.

Ce qui est sûr, c'est que la pandémie de Covid-19 a entraîné des changements dans le comportement – et surtout les attentes – des consommateurs. La relation entre le commerce physique et digital doit être la plus fluide possible : la commodité, la rapidité, la flexibilité et le contrôle des commandes sont devenus des facteurs clés.

Pour répondre à ces besoins et offrir à leurs clients une expérience omnicanale optimisée, les entreprises du secteur de la distribution se sont engagées depuis plusieurs années dans une profonde transformation de leurs systèmes, tout particulièrement pour optimiser et automatiser toujours plus efficacement leurs processus logistiques.

L'étape suivante : entrer dans le métavers.

Le métavers n'est pas seulement un buzzword, mais l'un des écosystèmes émergents les plus prometteurs pour le secteur du Retail. Selon Gartner, d'ici 2026, 25 % des personnes y passeront au moins une heure par jour pour travailler, étudier, se divertir et, bien sûr, faire du shopping. Par ailleurs, selon une étude Kantar réalisée aux États-Unis en décembre 2021, un tiers des consommateurs américains se disent intéressés par l'achat de produits réels ou virtuels dans les environnements métavers pensés par les marques.

Conscientes de cela, les marques s'orientent déjà vers de nouveaux modèles économiques qui adaptent le e-commerce à cet environnement afin d'offrir à leurs clients la meilleure expérience d'achat possible, qu'ils achètent des articles numériques destinés à être consommés exclusivement dans le métavers, ou des produits physiques qu'ils recevront chez eux ou qu'ils iront chercher en magasin. Gucci a ainsi déjà commencé à vendre ses propres vêtements virtuels avec les baskets Gucci Virtual 25, et H & M a récemment lancé sa première collection virtuelle à travers le jeu de simulation sociale Animal Crossing de Nintendo.

L'objectif, in fine, est que le consommateur ait accès aux mêmes options, conditions et possibilités, quel que soit le canal par lequel il achète.

C'est la définition de l'expérience phygitale. Le secret ? Combiner toutes les pièces qui font partie du processus d'achat – de la Supply Chain au point de vente – pour offrir aux clients le meilleur de chaque monde : transparence, sécurité, agilité dans les achats et les retours, rapidité et flexibilité dans la livraison et la collecte, etc.

Il est, néanmoins, important de ne jamais oublier le côté humain. Le retour aux magasins physiques, après les longues périodes de confinement, a été notamment motivé par le besoin des consommateurs de retrouver le contact avec les vendeurs et les employés présents dans les points de vente. Si l'immédiateté, la flexibilité et la personnalisation sont clés dans le commerce omnicanal, l'aspect humain et la qualité de la relation client ne doivent pas être négligés – et devront être encore plus considérés dans le métavers.