Les éléments d'une expérience client réussie

L'expérience client est au coeur de toute entreprise prospère. Elle fait référence à tous les sentiments et émotions que ressentent les clients tout au long de leurs interactions avec une entreprise. Plus elle est meilleure, plus elle permet à cette dernière de fidéliser sa clientèle et de développer son portefeuille client. L'entité peut aussi se donner les moyens de se doter d'un bouche-à-oreille en béton et de prendre une longueur d'avance sur ses concurrents. Quels sont les éléments clés d'une expérience client réussie ?

Faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de faire affaire avec vous

Les consommateurs apprécient la simplicité, l'efficacité et la commodité lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Ils veulent plus que tout trouver leur compte et rapidement. Cela dit, il est de votre intérêt de leur faciliter considérablement la vie en faisant en sorte qu'il soit facile et plaisant pour eux de faire affaire avec vous.

Pour leur offrir une expérience fluide et sans friction, du premier contact jusqu'au SAV, vous devez dans un premier temps optimiser votre site internet et votre application mobile. Veillez à ce que ces plateformes soient user-friendly et assurez-vous que les utilisateurs puissent y trouver leur compte en trois clics maximum (chaque étape inutile doit être supprimée).

De fait, il faut qu'elles offrent un parcours utilisateur fluide, agréable, instinctif et clair. Leur contenu doit être pertinent, qualitatif et orienté sur les attentes des visiteurs. Leur design doit être simple, épuré, ergonomique, graphiquement attrayant, accessible, fluide, intuitif, moderne et adaptatif. Leur vitesse de chargement doit être la plus élevée possible. Faites également en sorte qu'elles suscitent l'intérêt et l'engagement des internautes.

Par ailleurs, vous devez offrir des processus de commande et de paiement simples, des options de livraison flexibles ainsi que des politiques de retour claires. Le recours à la technologie pour automatiser certaines tâches peut aussi améliorer l'expérience client. Pensez à fournir aux utilisateurs des informations aussi transparentes que pertinentes sur vos offres, vos prix, les délais et les conditions générales. N'hésitez pas à faire profiter à vos clients d'une expérience multicanale. Il s'agit de leur permettre d'interagir avec vous via une multitude de canaux.

Répondez rapidement à leurs demandes de renseignements et à leurs plaintes

La réactivité est indubitablement l'un des critères autour desquels se crée et se développe l'expérience client. Les consommateurs veulent bien entendu se sentir écoutés, être privilégiés et pris en charge dans les plus brefs délais. Ceci étant, vous avez tout intérêt à répondre à chaque demande de renseignements en temps opportun, que ce soit par téléphone, via les réseaux sociaux, depuis votre site internet ou par e-mail. Pensez à établir des délais de réponse clairs et respectez-les scrupuleusement.

Il est aussi question de mettre en place une gestion des litiges efficace en traitant les plaintes des clients avec rapidité et empathie. Prenez tout votre temps pour en déterminer les causes et proposez en conséquence des solutions appropriées. Assurez-vous de suivre le dossier de chaque client mécontent jusqu'à ce que leur souci soit complètement résolu. Notez qu'une gestion infaillible des plaintes peut transformer une problématique en une expérience client positive. Vous montrez à vos clients qu'ils sont au coeur de vos préoccupations et que vous vous souciez vraiment de leur satisfaction.

Pour que vous puissiez répondre rapidement aux demandes et aux réclamations des clients, offrez à ces derniers des canaux de communication adaptés et variés. Pensez ensuite à mettre en place des systèmes de gestion tels que les chatbots, les logiciels de CRM, les FAQ... Il faut de surcroît mesurer et améliorer constamment la rapidité et la qualité de vos réponses en vous basant sur des KPIs pertinents. Parmi ces derniers, on peut citer par exemple le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact, le taux de satisfaction client, etc.

Anticipez leurs besoins

Pour impressionner les clients, les fidéliser et les transformer en prescripteurs, vous devez investir pleinement dans l'anticipation de leurs besoins respectifs. Faites aussi preuve de personnalisation et de proactivité. Veillez à devancer leurs attentes en leur proposant des services ou des produits complémentaires ou personnalisés. Vous pouvez aussi leur faire profiter de promotions ciblées ou leur permettre d'accéder à des informations utiles avant même qu'ils ne les demandent. Quoi qu'il en soit, plus vous connaissez vos clients, plus il vous sera facile de personnaliser leur expérience.

L'anticipation des besoins de chaque client se fait via la collecte et l'analyse des données relatives à leur satisfaction, leur retour ou leur comportement... Pour cela, vous pouvez avoir recours à des enquêtes de satisfaction, des outils d'analyse web ou des sondages en ligne. Veillez ensuite à bien segmenter les clients en fonction de leurs caractéristiques, leurs attentes ou leurs besoins. Lors de cette étape, vous devez utiliser des critères démographiques, psychographiques, géographiques... En fonction de chaque segment identifié, personnalisez vos offres en tirant parti des méthodes de marketing personnalisé (one-to-one), de cross-selling ou de recommandation par exemple...

Formez vos employés à fournir un excellent service à la clientèle

L'efficacité du service à la clientèle figure parmi les éléments clés d'une expérience client réussie. Pour le garder au plus haut niveau, vous devez former l'ensemble des collaborateurs concernés. La formation leur permet de rester au fait des meilleures pratiques en matière de service client. Elle leur donne aussi la possibilité de rester informés des dernières tendances ainsi que des dernières offres que vous proposez.

Qui plus est, l'apprentissage est pour eux l'occasion de monter en compétences dans des conditions optimales. Il leur permet de rester performants, agiles, réactifs et de s'assurer qu'ils s'alignent toujours sur les exigences des clients. Une formation adaptée aide les collaborateurs à insérer l'approche « customer-centric » dans leur processus, les implique dans l'amélioration continue, les motive par des incitations ou des reconnaissances.

Notez qu'il est important d'organiser des sessions de formation régulières et de vous assurer qu'elles soient adaptées aux besoins et au niveau des employés. N'hésitez pas à varier les méthodes pédagogiques pour plus d'efficacité : e-learning, coaching, formation à la simulation, formation en présentiel, etc. Il faut par ailleurs apporter un soin particulier à l'évaluation et à la reconnaissance des performances et des progrès de vos collaborateurs. Pour cela, vous pouvez utiliser des systèmes d'évaluation, de feedback et de récompense adaptés.